房修服务流程.doc

日常服务流程为提升公司产品维修品质和客户满意度,特制定此流程。报修信息信息来源业主现场或电话报修 信息员通知房修工程师上门查看。房修工程师自行检查客服、物业转报日常自查、装修体检过程跟踪上门查看:现场查看后必须形成反映问题部位的照片,照片不得涉及业主私密。执行过程中,结合维修和沟通流程应形成相关的书面和电子档案。维修过程中形成的知会、短信回执、维修方案、照片附简单情况说明由各分管房修工程师电脑内建立一户一档,照片分上门查看、维修过程、维修后隐蔽前三组,协调人每周复制一次。表单填写根据业主报修和现场查看实际情况填写派工单,并请业主签字确认需维修问题每日持派工单与信息员台帐核对,做到信息对称。确定问题和维修方案根据图片和现场查看制定维修方案。根据图片和现场查看不能判定问题的,将图片资料发送相关部门寻求技术支持,制定维修方案后执行。需要沟通协调的告知协调人进行协调。费用确定明确责任归属责任单位买断维修的,按公司与第三方维修单位的维修保养合同办理。第三方维修保养合同约定不明确的,寻求公司相关部门的支持。、短信维修知会,要求责任单位执行维修。短信回执通过内网小邮差发到邮箱打印后存档。、短信维修知会不响应的,发出书面、短信启动第三方进场维修知会,同时通知第三方进场维修。、相关协议中明确的传真号码。传真方式发送的,需要发送后打印发送回执。短信发送对象为责任单位保修协议中授权委托的现场维修负责人电话号码。。。,对责任单位发出扣款知会,要求其在规定时间内到房修中心办理扣款手续,逾期不办理的按公司规定流程办理扣款,扣款流程结束后办理第三方付款流程。,现场巡视施工进度、礼仪和成品保护执行情况,对照集团标准工期、保修协议、公司上门服务的礼仪规范、成品保护规范对现场不规范行为拍照取证,严重违规行为予以制止,不服从管理或者重大违规的通知协调人现场处理。质量控制,现场对照施工规范、维修方案对施工工艺的违规行为进行管理,不服从管理的拍照留存并要求施工单位停止施工,接受处罚并整改后方可继续施工。重大情况通知房修协调人现场处理。,由责任方对业主赔偿,同时房修中心视情节对责任方予以处罚。业主沟通初次沟通现场就维修问题与业主交流严格把握交流分寸,不得交流公司工作资料内容。严格执行公司上门服务礼仪规范。现场可以确定维修方案且维修数目较少的,使用维修方案告知卡。过程沟通现场和业主沟通今后维修进度和复查验收的通