抵过式服务.doc

“抵过激励”服务管理办法一、目的为建立“以人为本,人文关怀”的新型服务管理模式,注重开发和提升员工服务技能,营造和谐积极的企业文化,持续提高服务品质和管理水平,特制定本办法。本方法旨在激励员工自我提高技能,以其个人素质的全方位提升带动其他员工进行技能交流学****并借以减免因其疏忽的违纪结果导致的罚金责任,以营造麦凯乐积极向上、共同进取的企业文化和团队作风。二、适用范围:1、公司各岗位因疏忽或过失违反《服务行为指引》、《店堂环境指引》及其他相关规定,情节显著轻微,应予以经济处罚的一般员工,包括正式合同制员工、劳务工、实****生及联促销员工。2、疏忽或过失是指员工主观不存在故意,即违规行为的发生是基于对制度的错误理解或认识,而并非出于本人主观抵触管理或漠视制度,且员工不存在经常或连续违规行为。3、违纪情节显著轻微是指按相关规定,员工主观不存在违规的故意或恶意,认错态度积极良好,自愿按本规定改正,且违规行为未给公司造成影响,罚款额度应在20—100元的违纪情形。4、适用本办法的员工自违纪行为发生日起,前60天(上岗不足60天按实际天数确定)内不存在违纪违规不良记录。三、抵过激励的方式:1、才艺展示项目具体内容例举分值权重文化类诗歌、朗诵、书法、、、唱歌、相声、、服务技能项目具体内容例举分值权重品牌知识类品牌历史、产地、文化、、款式等各类服装服饰的搭配101化妆技术类化妆方法、标准和特殊技巧的掌握101岗位技能类快速点钞、包装等技能101客诉处理类处理各类客诉的方式技巧等讲授101商品卖点类商品特质、含量、功效等突出性价比方面优势的内容101维修技能类所售商品的维修保养技能101其他类除以上,、义务劳动项目具体内容例举分值权重保洁类本卖区(部门)(部门)一项或几项设备或道具的维修保养(不需费用的)(部门)、销售业绩违纪员工所属专柜销售业绩环比超过140%(含)以上的,则可以免除违纪罚款;如未达到预计销售环比提高的,则每超过10%,扣款金额减免10%。四、考评方法1、“抵过激励式”考评分为卖区(部门)自检考评和主管部门领导巡检考评两种。(1)自检考评适用于卖区(部门)自我管理发现违规情形的抵过激励考评,由卖区长或部门主管领导做出,并根据相关处罚标准下达自检罚单,由CS根据违规员工抵过行为的实际得分计算出实际扣款额后,开具最终缴纳罚款数额的罚单。(2)巡检考评适用于各业种、各部门主管(经理级以上)和CS担当做出,根据巡检考核发现违规员工的抵过行为开具罚单,由CS根据其抵过行为的实际得分,计算出实际扣款额后,开具最终罚款数额罚单。(3)巡检考评依据违规员工本人填写《抵过激励管理考评单》申请,经各业种、部门主管(经理级以上)和CS担当同意后方可进行。2、考评办法(1)考评采用“五人制”形式