服务业QMS.doc

第一节服务业的特点与服务质量服务行业的特点:(一)服务行业的领域涉及以下:·饭店、宾馆·医院·商场·旅行社·银行·教育学院、学校·航空公司·保险公司·邮电·通信·运输公司·搬家公司·政府机构·保安机构·广告公司·法律咨询·康乐中心等娱乐场所·房地产,物业管理服务行业的特点(与硬件行业比较)不同的服务行业,有不同的服务要求,有的在提供服务的同时,也提供产品(例如:饭店、商店),有的纯然提供服务而不涉及产品(例如:旅行社、出租车公司等)。由于提供硬件产品的质量要求较明确,故重点对质量的特点进行研究。服务行业提供的服务具有下列主要特点:服务是一种无形产品,不易测量服务的态度、服务的安全性、保密性、舒适性等特性需由顾客的感觉来评定,不易测量。因此,它与硬件产品不同,服务质量需在服务提供后才能评定,在提供前看不见,顾客对服务的挑选是视企业的信誉,信誉对服务业至关重要!与硬件业比较,硬件业重视产品的检验,产品质量通过检验把关,使产品质量满足规定要求,通过检验提供合格证据,要用检测设备,涉及检测设备的校准(',),而服务业大都不用检测设备测量,而靠视觉检查,常常不需测量设备的校准(')服务是一个过程,不能贮存与硬件产品不同,服务不能贮存,若不及时使用,就白白浪费,这给服务业的经营者带来很大的困难。例如:宾馆的客房出租、飞机的座位出售、旅游的组团等,如果是空缺较多,就造成较大的浪费。而硬件产品出厂后,如果未及时售出,可贮存一段时间,陆续出售,仅需确保贮存期间未变质、损坏。因此,服务业的经营者为此提出各种吸引顾客的办法,例如:提前预订可打折优惠,淡季折扣优惠,团体订购优惠,常客优惠等,以减少空缺率。对应GB/T19001标准'94版,:“贮存”对有些服务业可删去,而对2000版ISO9001标准而言,“贮存”要求已弱化,“产品防护”中。如果出现服务质量不好的抱怨,顾客往往无法“退货”,服务是一次性的提供过程,就此顾客而言,造成遗憾,无法挽回。例如:航班误点过长,旅游接待不满,医疗质量不高、宾馆服务不规范等。因此,对不合格品的处置('),服务业与硬件业也有较大的差别,应结合具体服务业的特点采用不同的不合格服务的处置方法,不能简单套用硬件“返修”、“返工”、“报废”等处置方法。服务的生产和消费过程同是发生硬件产品是经产品实现过程的各阶段后经检验、包装、搬运到出售。顾客的消费过程是在产品的售后。而服务业与此有很大的差别,服务的生产(提供)过程,就是服务的提供和消费过程,服务的的生产和消费过程在空间与时间上是同时发生的。服务是供、需双方之间的交互行为,顾客也是服务的参与者,相互有效配合才能达到服务的最终目标--让顾客满意。例如:民航提供客运服务,旅客从办理乘机证、托运行李、安检、候机开始已接受服务,包括误点时间的通报,从登机、提供茶水、点心、报纸、安放行李到抵达出机场的全过程,既是服务提供(生产)过程,也是服务的消费过程,过程的始、终都与顾客直接交往。因此,服务质量贯穿于服务提供过程的始终,从服务提供开始,就存在服务质量问题,例如:进宾馆登记住宿时接待人员的态度,进饭店时导引人员的服饰、礼仪、态度等,这些均是产品(服务)的最终质量。对有些服务业而言,很难区分进货检验、过程检验与最终检验,因服务本身是一个过程,过程的服务质量就是最终的产品质量。'94版标准适用于硬件制造业的进货、过程与最终检验的概念对有些服务业不适用,2000版标准对此作了修订,不提进货、过程与最终检验的控制要求,而改成“组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”使之能适用于服务业。服务提供过程也是与顾客的交往过程,顾客直接参与提供过程,加强与顾客的沟通对服务业至关重要。一项优质服务就是供需双主良好合作的过程。有时,顾客的合作会起重要影响,例如:学生不爱学****即使教师是高水平的,教育服务也会失败。又如住院的病人如能积极配合治疗,疗效便会大增。服务人员的沟通艺术使矛盾化解,有助于建立良好的合作关系,反之,则会加剧矛盾,引发争端与投诉。在服务舞台上,顾客也是演员,因而,对顾客也需要教育,加强与顾客的沟通,服务人员掌握沟通艺术,有助于提供优质服务。一线职工对服务质量起关键作用硬件产品的企业,只有销售与售后服务人员直接与顾客交往,顾客往往也更重视硬件产品的实物质量,而对交往人员的服务质量不太重视,绝大部分职工均在企业内部从事岗位工作,不与顾客交往。而对服务业而言,情况完全不同,顾客是来享受服务,对服务质量有较高要求,而直接与一线职工接触,直接感受他们的业务水平、服务态度等服务质量的好坏。因此,服务业企业的大部分职工均在一线直接与顾客接触、沟通,其人员素质、能力、服务态度、礼仪形象等均直接影响服务质量与信誉,对他们的选