服务的语言艺术.doc

【服务的语言艺术】(Y%e+|7S房产论坛,装修论坛,业主论坛-Z-m5y7G#s(S一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。新浪乐居论坛  n0h/H8L"A:k3a)u4U提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说,现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入,很不系统。基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。;w1Y1\,|-W,C:U  |,d8v!`!B服务语言标准化及艺术化的基本要求*i"L7W8r!V'o#h;p3  P  M*\,o0],|新浪乐居买房,购房,装修论坛,房产论坛9j+u"y&]+a*`(1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。'j  b+p2}(2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。,M3j$f)f(h(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。新浪乐居论坛'}$d"\!Y5R,b(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。买房,购房,装修论坛,房产论坛;v4d1a(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。(S%~#S/E*b5c新浪乐居论坛/T4k8v2^1~8r'K:Q&s#M新浪乐居论坛新浪乐居论坛/w#\1p%n)t8U)(1)宾客来店有欢迎声。新浪乐居6p9Y,j(n9s(2)宾客离店有道别声。&O!d6B'r(z;(3)客人帮忙或表场时,有致谢声。9H9b+Y/n1r0b0K%k(4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。8M*C3n&v+T;W房产论坛,装修论坛,业主论坛(5)服务不周有道歉声。#o!P)M/~新浪乐居论坛(6)服务之