某品牌服务手冊--lonfon.doc

目录第1章服务概论 2服务理念 2服务精神 2“最佳”目标 2服务笺言 2正确理解服务事业 2何谓真正的服务? 2五大领域性的服务 2第2章服务标准 2营业员 2总则 2仪表标准 2电话礼仪 2服务顾客 2恭候顾客 2保持服务形象 2微笑服务 2饰物佩戴 2着装标准 2工作用品佩戴 2日常用品使用 2服务用语 2收银员 2服务用语 2禁忌行为 2销售阶段 2迎宾阶段 2款式介绍 2展示款式 2导购操作 2成交阶段 2接待顾客 2总则 2特殊需求的顾客 2无礼顾客 2团体顾客 2与顾客保持良好关系 2消除顾客抱怨 2消除顾客不满 2老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 2投诉 2接待投诉 2投诉处理 2索赔处理标准 2特殊问题应对标准 2服务禁语 2职业道德规范 2第3章管理制度 25S管理制度 25S活动的内容 25S活动的目的 25S管理组织机构 25S活动检查方式 25S活动奖惩 2员工礼仪和5S检查标准 2第4章微笑服务 2微笑服务 2某品牌的微笑 2微笑服务的秘诀 2微笑服务的维持方法 2第5章附录 2顾客投诉登记表 2客户投诉处理单 2客户投诉处理月报表 2顾客抱怨管理卡 2顾客抱怨防范表 2顾客抱怨分析表 2顾客抱怨处理报告表 2赠品登记表 2服务概论服务理念格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。服务精神某品牌追求的服务,既要如行云流水一般的自然流畅,又如春风化雨一般的和暖细致。“最佳”目标某品牌让中国穿的更好,目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。对某品牌而言,“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。对我们的顾客而言,“最佳”意味着在世界的任何地方,每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚,并且能够为顾客带来欢笑。对于我们的加盟者而言,“最佳”意味着有成功的把握,可以建立财富,并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。对于我们的员工而言,“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。对我们的供应商而言,“最佳”意味着让他们有信心投资,相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长,并和某品牌成为业务的伙伴。对于我们的股东而言,“最佳”意味着发展和获利,并能在这个行业中得到最好的回报。对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作,以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。服务笺言顾客的需求永远是正确的;如果顾客有错,请参考第一条。正确理解服务事业店铺销售,本质上是服务业。没有平时的锻炼,就没有真正的服务。何谓真正的服务?真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有:使顾客有愉快满足的购买过程;导购亲切的礼仪;亲切且专业的建议;提供给顾客有益的资讯;周到的售后服务。配合顾客的个性和情况而提供五大领域的,是专业导购的任务,要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此,导购平日就应学****标准规范的礼仪做法,磨练自己;具有专业知识和技能;收集并学****广泛的行业资讯等,持续不断地提高自己。服务标准营业员总则营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意:说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言(如闽南语、客家话),在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的。在店铺十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。”如有必要应主