汽车特约商服务顾问.ppt

服务顾问的职责DPAD/DPSP东风标致特约商服务顾问培训Date1东风标致服务和备件服务顾问在组织机构中的位置东风标致特约商服务顾问培训服务经理客户关系顾问备件业务经理售后业务经理技术专家机电修技工机电修服务顾问快修技工快修服务顾问机电修服务顾问车身服务顾问机电修技工车身维修技工服务助理质检技术员担保鉴定员工具资料管理员技术专家助理备件计划员备件管理员备件保管员备件/精品销售员Date2东风标致服务和备件服务顾问的使命服务顾问作为维修小组的领导者,代表该小组接受客户的维修要求并在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。他有两个主要的工作目标:²       使客户满意提高客户忠诚度²       开拓车间维修业务东风标致特约商服务顾问培训Date3东风标致服务和备件服务顾问工作职能东风标致特约商服务顾问培训接受客户维修要求迎接客户,识别客户要求,就工作类型、费用、时间等方面的售后服务行为做出承诺。设法展开销售根据客户要求和车间能提供的工时,管理预约并开展预约,既接车又交车,这样就能正确的对待客户和开展业务。促销提高售后服务部门维修小组的专业技术知识,给客户提供有关车辆保养和维修方面的建议,增加备件和附件的销售。Date4东风标致服务和备件服务顾问的六项关键原则东风标致特约商服务顾问培训通过不断提供服务,满足客户需求和期望用个性化的方式欢迎客户严格制定《维修委托书》具有良好的商业意识及时了解新增的产品和服务(包括新车、备件、二手车,其它等等)就车间维修进度与车间技工沟通Date5东风标致服务和备件服务顾问的职责东风标致特约商服务顾问培训开展售后服务业务欢迎客户,了解客户的需求。准确诊断车辆故障,制定维修项目。为客户估算维修费用和交车时间。达成协议,签订《维修委托书》。安排客户离开或到休息室等候。合理分配小组技工的维修任务。时刻掌握车辆维修的进程。协调与备件部门的工作,确保维修备件的需求。协调车辆在各个工种或小组间的转换。就维修过程中的变化与客户进行协商。严格按照收费标准和给客户的报价结算。向客户说明所做的工作,解释车辆检查和检验的结果。向客户解释收费情况,并陪同客户交费。征求客户维修意见,交付车辆,送客户离开。Date6东风标致服务和备件服务顾问的职责东风标致特约商服务顾问培训保证服务质量严格按照《接待人员行为规范》和《服务接待手册》接待客户。当着客户面对客户车辆使用维修保护装置。确保车间技工了解维修内容并遵照执行。检查工作执行情况,确保维修工作满足客户期望。确保任何进一步的工作都得到客户的认可。交付前亲自检查竣工车辆。了解本组技工的维修质量状况,制定计划以改进维修质量。Date7东风标致服务和备件服务顾问的职责东风标致特约商服务顾问培训促进售后服务与客户一同检查车辆,提供维修和保养建议,促进维修业务和备件、附件的销售。提示客户下次保养时间、里程和保养内容告知客户有些零件的剩余使用寿命,约定维修时间。向客户介绍特约商的特色服务和超值服务。Date8东风标致服务和备件服务顾问的职责东风标致特约商服务顾问培训管理团队按照东风标致的服务流程开展工作。确保所辖人员遵守各种规章制度和安全条例考核小组成员的工作业绩。了解成员技术状况,必要时提供援助或培训定期召开小组会议,互相沟通。建立团结协作的工作氛围。Date9东风标致服务和备件服务顾问工作规范DPAD/DPSPDate10东风标致服务和备件