北京移动飞信业务专题分析报告.ppt

来自....中国最大的资料库下载***通信集团北京有限公司数据业务中心个人产品部二零零七年八月北京移动飞信业务专题分析报告目录关键发现专题分析思路关键发现主要分析飞信用户群体定位分析飞信用户使用行为分析飞信用户产品认知分析飞信市场活动效果分析建议附录专题分析背景及思路背景:飞信作为公司的一项全新业务,具有极高的战略意义。按照集团公司布置要求,并结合北京公司自身认识,我们对飞信业务进行了深入的专题分析思路:在专题分析中,逐步摸索出一个基本的分析思路,以客户为中心,建立深度认知客户的四步分析框架。以客户为中心,essfactors认识客户吸引客户洞察客户倾听客户1)认识客户认识客户:重点是进行飞信客户群体特征分析,清晰地认识了解当前已发展的飞信用户究竟是谁?一方面,了解“我”和“他”之间的区别:1、了解飞信用户和其他业务用户之间的背景特征各是什么?差异在哪?是否和我们目标客户群体一致?期望为能够快速准确地找到未来目标客户服务2、了解他们各自对常见的增值业务有什么喜好?为制定捆绑销售和交叉销售提供依据3、我们重点选择了4类客户进行对比分析:飞信用户、移动QQ新增用户、WAP活跃用户、全体普通用户。另一方面,了解“我们”内部之间的区别:1、了解飞信内部各个不同特征的细分人群之间细微的背景特征差异(主要按照客户活跃来划分,还比较粗浅。未来将按照客户行为价值来进行客户细分,进行深入研究),特别是活跃用户和主动注销者,一个代表着未来的希望,一个代表着当前的不足,分析这两者的差异,为制定适合客户生命周期各个细分人群的政策提供依据2、我们重点选择6类细分人群进行了对比分析:飞信到达用户、活跃用户、PC活跃用户、手机活跃用户、短信活跃用户和主动退订用户2)洞察客户洞察客户:重点是对各类用户使用飞信的行为进行深度分析,了解用户是如何使用飞信的,有什么鲜明的使用****惯特征?了解客户飞信使用行为,可以为技术支撑、网络保障,以及产品发展、营销策划等方面提供一些帮助,也是为了更深入地认识客户、洞察客户我们重点选择了几类客户进行对比1、飞信普通用户和飞信重度活跃用户进行对比,寻找两者之间的差距,为制定更好地客户培养提升计划提供依据2、飞信重度活跃用户和退订用户,寻找两者之间的差距,了解培养一个忠诚客户基本门槛3)倾听客户倾听客户:主动倾听收集客户的真实想法,重点是倾听客户对飞信业务的真实感知,倾听客户如何知道飞信、获取飞信,如何评价飞信功能,对飞信有什么样的期望?等等真实倾听客户心声,需要收集客户第一手资料,这些数据主要从市场调研和客户投诉获知客户的体验和反馈是改进产品和营销最重要的资料之一4)吸引客户吸引客户:通过分析已经做过的市场营销活动的真实效果,了解如何更好去贴近客户、发展客户,让客户接收飞信产品与业务,真正把优质客户吸引到飞信业务上。介绍07年度北京飞信营销总体计划跟踪6月份“飞信校园行”营销活动的具体效果并和活动前用户发展状况做对比