蒲菲特客户服务热线系统设计方案.doc

蒲菲特客户服务系列产品客户服务热线系统设计方案杭州蒲菲特科技有限公司目录目录 2第一章总体设计 5总体概述 5水司服务现状评述 5系统建设意义 6热线系统概述 7系统框架 8总体框架 9系统拓扑图 10中心组织结构 10工作基本流程 11专业名称解释 11标准配置规模 13热线系统主要特点 14第二章三汇话务平台 16 16 16 17 18EasyCall®PABX 18EasyCall®IVRServer 19EasyCall®CTIServer 20EasyCall®LAMServer 21第三章自动语音应答系统 21 21IVR流程编辑器 21一个自动应答流程例子 22第四章座席子系统 26座席系统介绍 26 27联机座席面板 27业务信息显示编辑 28 29 30第五章中心管理子系统 31中心管理概述 31 32 32 33 33 33 35 37 37 37 37 38 38 38第六章大屏幕监控系统 38第七章热线扩展应用 39水费语音催缴 39满意度调查 40第八章客服关联系统 40 40 40 40 41 41 41第九章系统环境要求 41 41 42第十章项目实施 43工厂测试及试验 43实施准备 43现场安装、测试和调试 43现场测试和调试 44第十一章售后服务 45客户培训 45 45 45售后服务 46 46 46 47 47技术支持 48 48 48 49 49第一章总体设计总体概述随着计算机技术、通信技术、网络技术以及CTI技术的飞速发展,自来水公司事业的发展也拥有了广阔的空间,各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心,不断完善的自来水公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务,如“24小时值班”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等,这些服务项目,不仅使自来水公司的窗口形象更佳,而且使自来水公司的服务更上一个新台阶,是自来水公司为民服务的新窗口。水司服务现状评述现有的自来水服务项目如水费查询及催缴、自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等虽然曾在一定的历史阶段作出了很大的贡献,但是在运行的过程中,暴露出不少的问题,无法百分之百发挥出客户服务中心的重要作用。用户咨询、查询、投诉、受理等电话号码比较多,当用户真正面对问题时,往往不清楚此问题由哪个部门处理,打哪个电话合适。由于服务中心往往采用数门外线电话和内线电话,可能当某门电话非常忙碌或经常占线时,另几门电话却经常空闲,造成资源浪费。由于各种信息量不断增加、更新,服务人员自身在面对具体问题时,也需要临时查阅资料或咨询他人,无法作出迅速应答。对服务人员的服务过程缺乏有力的监督管理,往往因为个人情绪等影响到服务态度,进而影响到整个服务中心的公众形象。对于日常事件处理结果无记录或进行手工记录缺乏有效管理。各服务子系统的管理和服务质量难以统一,操作复杂烦琐,无法在用户面前树立良好形象。原有的热线系统在计算机技术的飞速发展背景下已不能满足现在的需求。各自来水公司或多或少的在客户服务上存在着以上的问题,为建立一个功能完备、稳定、性价比高的客户服务系统,我公司不仅解决了以上诸多问题,而且提出了具有我公司特点的解决办法。呼叫中心要受理全市范围的客户的来电,主要任务有:建立统一的客户档案库;直接受理客户呼入;受理各部门转过来的呼叫;调度各分中心;任务分配;客户回访;对各类来函、传真、EMAIL等数据予以回复或进行相关处理网上信息发布呼叫中心的受理范围函盖公司业务的各个方面,会有较多的呼入量,考虑到企业的发展和客户群体的不断扩大,系统有较大的扩展能力,如线路的增加、坐席的增加、WEB访问、WEB呼叫等。为了充分利用呼叫中心资源,在呼叫中心交换机上也可建立用于内部沟通的电话系统,既可作为解决客户问题的坐席电话又可以作为内部电话使用。系统建设意义自来水公司建立基于呼叫中心的客户服务热线系统,不论从客户、客服服务人员(座席代表)、客户服务中心管理者还是公司领导都有重大的意义。对广大用水客户而言:能够通过电话、短信、电子邮件、传真、网站等全方位的和自来水公司进行信息交流和互动;能在最快的时间使用最喜欢的方式享受到水司提供的优质服务。对客户服务座席代表而言:为客户服务座席代表提供方便的专业的座席系统,提供专业的服务数据录入、服务跟踪和查询的场所;通过座席扩展服务人员的知识面和业务面,如可以扩展的营业mis查询、报装查询、常用电话本查询、知识问答系统、停水公告、通知公告、水质四大指标、消毒排污数据等;对呼叫中心管理者:能及时掌握呼叫中心运营情况能及时了解每一个座席代表的工作情况能及时了解客户反映最集中的问题能及时了解相关部门的工作动态对相关职能部门:能及时了解客户反映的问题能及时将本部门发生的与客户直接相关的事件反映到呼叫中心对