双河街道便民服务中心首问责任制.doc

双河街道便民服务中心首问责任制.doc第一条首问责任制是指服务对象到便民服务中心咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关窗口的制度。首位业务受理人即为首问责任人。第二条首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各单位窗口应当根据业务职能确定责任内容,实行登记制度,对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记,以备查询和考核。第三条首问责任制适用于所有窗口工作人员。窗口工作人员实行挂牌上岗,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份,接受监督。第四条服务对象电话或现场咨询情况、反映问题、投诉或举报的,接听电话、接受咨询的工作人员即为首问接待人。咨询或办理事项属于首问接待人职责范围内的,能办理的应现场办理;不能现场办理的,要说明相关情况;需要提供相关材料的,应当一次性告知。第五条咨询或办理事项属于其他窗口的职责,首间接待人应及时引荐到相关窗口办理;若经办人(业务受理人)不在,首问接待人应主动与其联系;尽可能地为服务对象提供帮助。第一条限时办结制是指服务窗口及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理便民服务事项的制度。第二条限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则,各服务窗口及其工作人员须认真对待和办理限时办结的各项便民服务事项。第三条限时办结范围包含:各类行政审批(服务)和备案事项;社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、以及其他需要及时办理的事项。第四条对行政审批(服务)事项,以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复,法律、法规和政策有明确办理时限规定的,应当严格按照规定的时限办理;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的,各服务窗口要分类确定办理时限,向上级机关报备,并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的,应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的,要及时向服务对象说明原因。第五条各服务窗口及其工作人员要将各类便民服务事项的限时办结时间、办理程序和所需材料等,按照政务公开的有关规定向社会公告;应当以依法及时、方便群众为标准,让办事人员满意,让人民群众满意,不得推诿、拖延、扯皮。第一条责任追究制度是指对各服务窗口及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度,不履行或者不正确履行职责,损害办事群众合法权益的行为给予责任追究的制度。第二条责任追究制度坚持以下原则:(一) 实事求是,客观公正。(二) 有责必问,有错必纠。(三) 谁主办、谁主管、谁负责。(四) 教育与惩处相结合。第三条有下列情形之一,追究窗口及其相关工作人员责任,或者向本街道纪委提出处分窗口相关人员或其他相关责任人的建议。(一) 擅自设立便民服务收费项目的。(二) 不按规定优化流程、精简环节、缩短时限的。(三) 不认真落实一次性告知制度,致使办事群众来回跑路的。(四) 态度恶劣,刁难办事群众,或者打击、报复、陷害投诉人的。(五) 未执行限时办结制,出现超时办结的。(六) 有违反中心其他管理制度情形的。第四条责任追究程序:(一)发生问题的服务窗口应及时向本街道便民服务中心办公室说明情况,并对问题发生的原因、事态、责任作详细分析,提出初步处理意见。(二) 发现问题后,本街道便民服务中心办公室应会同本街道纪委调查核实。(三) 属于本街道处理范围内的事情,根据事实情况和造成的后果,客观、公正地作出问责,通报有关部门。不属于本街道处理范围内的事件,按照规定提出问责意见,连同问责意见移交有关部门处理。(四) 对本街道便民服务中心处理意见不服的,当事人可按规定提出申诉、申请复议。第五条有下列情形的,可以从轻减轻或免予处理:(一) 主动赔礼道歉,办事群众已谅解的。(二) 主动阻止不良后果发生的。(三) 主动挽回损失的。(四) 其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。第一条为了体现便民服务中心为民、便民、利民的服务宗旨,着力转变机关作风,切实提高服务效率和水平,结合工作实际,制订本制度。第二条便民服务中心工作人员应当切实转变作风,增强服务意识,强化服务观念,热情接待每位办事群众。并加强业务学****熟练掌握本行业本部门的行政审批服务知识。第三条办事群众到窗口申请办理或咨询各项便民服务事项时,窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等,主动提供相关示范文本、表格和资料,或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。第四条窗口工作人员在受理便民服务事项时,对办事群众递交的申报材料应认真审查,对申报材料中存在的问题要一次性指出,并指导办事群众更正。依法可以当场更正的,应当允许办事群众当场更正;不能当场更正的,应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。第五条窗口工作人员在接待办事群众的咨询时,应当热情、主动,并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由,要求办事群众到