第五章服务接触管理 PPT课件.ppt

1第五章服务接触管理2学****目标服务接触概述顾客管理员工管理组织管理3第一节服务接触概述服务接触的过程——互动过程服务接触的三元组合——互动关系定义三元组合中的角色与关系4一、服务接触的过程登记住宿到房间到餐厅就餐唤醒服务结帐服务接触:就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程,其中孕育了许多“关键时刻(MonmentofTruth)”第一印象很重要!马里奥特:5项最重要的服务质量因素中,4项发生在顾客出现的头10分钟内。第一印象最重要不是绝对的,医院最重要的是医生的诊断和治疗水平。迪斯尼:游客平均发生74种服务接触服务接触过程是分层次的5二、服务接触的三元组合使三方都能接受并在三方之间保持平衡,是服务接触设计中的关键问题!服务组织效率、质量、声誉效率、质量、成本、规范顾客服务员工感知控制、推销自主权、责任价值、满意度感知控制、体验海底捞重新定义了三者之间的关系麦当劳员工并不喜欢自主权三、定义三元组合中的角色与关系体验经济视角——舞台概念服务场景——舞台顾客——观众员工——演员组织(管理人员)——导演人性视角——X-Y理论一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任海底捞:对员工“尊敬-信任-授权”;对顾客,认为绝大多数是好的,不能因个别顾客的不良行为,而“丢了西瓜”服务性质视角——服务接触程度快餐:强调标准化;员工是劳动力,顾客也可作为劳动力正餐:强调顾客体验;员工和顾客通过互动创造体验6第二节顾客管理顾客的角色顾客参与顾客组合与顾客冲突顾客激励7一、顾客的角色消费者?——经济学和市场视角客人?——家庭视角体验者(观众)?——体验经济视角劳动力?——成本视角上帝?——经营理念视角老板?——雇佣关系视角8二、顾客参与顾客参与的价值小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与传统演出节目相比,有什么区别?石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区别?麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别?增加顾客体验节约劳动成本经营理念:“为顾客创造价值”“与顾客共同创造价值”9三、顾客组合与顾客冲突顾客彼此在身体上非常靠近顾客彼此在语言上相互影响顾客从事大量的不同活动服务企业吸引异质的顾客群顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施顾客需要长时间等待服务10