写字楼物业品质检查标准.doc

写字楼物业品质检查标准.doc:..1・0目的规范服务标准,不断改善不合格的事项,确保服务质虽:符合规定的耍求,为客户提供满意的服务。:对服务过程或质量影响不大,客户感觉不明显的不合格服务,当事人应即时处理,处理时限一般不超过2天。—般不合格服务:对服务过程或质量影响明显,(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意,当事人不能处理,由部门主管或负责人进行处理,处理及时时限为一周,月•要作好相应的记录。:对服务过程或质虽:影响明显,客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的,由公司领导进行处理,处理及时时限不超过一个刀。系统性失效或者是对质屋彩响非常重人、会引起严重示果的不符合;多次审核屮,在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。(服务)处理::轻微不合格首次口头通知整改,同一问题、要素连续3次未整改,升为一般不合格;审核中,在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。(服务)扣分标准:轻微不合格品(服务)扣1分,一般不合格项扣2分,严重不合格项最少扣5分。(服务)的处理:轻微、一般不合格品开具《不合格品(服务)处理单》,严重不合格品(服务)开具《纠正预防措施处理单》。:检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。%查员工花名册,随机抽查岗位说明书所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训冇制度、冇计划、冇评价、冇记录按年、月度培训计划进行抽查是否有记录考勤管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案档案管理资料管理1•有专人管理、统一存放,有条件上锁;、编号;、借阅有登记、外借经过部门负责人批准。文件管理建立文件淸单,每半年淸理1次。查《文件、制度淸单》杳现场使用和归档的制度记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。《质量记录清单》现场抽查5种以上记录品质管理品管人员有专人负责部门的品质管理工作,职责清晰。《职位说明书》。、程序、标准、表格进行评审,提岀修改意见。现场检查品质检查是否按时提交品质检查计划并实施检査,冇记录,有跟进处理,出具检査报告。《品质检查表》,查阅方便。,定期进行评审。査各项检查、、验收、及时甥帐。,记录齐全。《送货单》、《入库单》、《出库单》帐卡物相符1•仓库材料、物品摆放整齐、,帐、卡、物相符。《盘点表》现场检查囲定资产个人领用物品领用建立固定资产登记表及个人领用物品登记表,物品片动冇登记,每半年盘点核对1次,并有记录。《个人低值易耗品甥记表》《1古1定资产部门清册》《固定资产借用/调拨申请单》,存款及时准确,无坐支。,直至收回。查《催缴通知单》核对3-5户的管理费、,有经办人、部门负责人等签名。、附件粘贴符合财务要求。随机抽查票据管理1•发票/收据的领退手续齐全、票根注销及时:、金额准确,保管安全完好。。,专人管理。、及时、准确完整。随机抽查六工作场所上墙制度按《上墙制度指引》,在管理服务场所悬挂制度。现场检查整洁无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴,文件摆放有序,桌上无杂物。:适用客户服务项目内容检査内容标准检查办法基础管理(-)人员棊本情况仪容仪表着工装,整洁干净。现场抽査3-5名客服人员仪容仪衣。佩戴工牌且佩戴在左胸前,不得歪斜。不烫发、染发,留怪异发型。男员工不留胡须。、刘海不过眉毛,统一盘发(长发)。不能涂有色指甲油,不留长指甲。服务礼仪业户来访主动起立微笑问候,忙时指引业户落座等待客服前台岗位观察、电话体验來电三声以内接起,使用统一用语:“您好,****物业服务中心!”不用“不知道、不归我管”等语言來回答访客的咨询没有与业主及客户发生U角和冲突的相关记录查看《业主/用户投诉意见表》应知应会所辖区域客户、来访人员及公司名称、或办公职员情况现场抽