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2008年期末试题A卷及答案客户关系管理.doc

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2008年期末试题A卷及答案_客户关系管理一、名词解释(每题3分,共15分): : : : : 二、单项选择题(每题2分,共20分),可以把客户分成()。、新客户、、种子客户、、重要型客户、、怠慢客户、,最好的办法是()。,降低成本,,,,与客户建立长期关系,()。、.()是建立CRM项目的灵魂。()。,因此企业要追求所有客户的100%,提高客户忠诚度,为企业带来满意的经济效益。“从企业到客户”,“从客户到企业”,是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值6.()是一种投资相对较高的呼叫中心,服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重要客户。..()。()。、,()是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。()企业投入一定成本,但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。三、填空题(每空1分,共10分)、客户服务和支持三个组成部分。,至少要站在企业发展的战略高度上从三个方面对CRM加以理解:、CRM是一种管理软件和技术。,没有忠诚度可言。客户更关注商品的质量和服务,愿意与供应商建立长期友好的合作关系,客户忠诚度高。。,占客户流失总量的比例最高,给企业带来的影响最大。,可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型CRM、、以及基于Web的eCRM。四、简答题(每题6分,共30分)?客户与消费者的区别是什么? ?在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些? ? 。 ? 五、论述题(共12分)。六、案例分析(共13分)。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额,公司制定了名为“

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