提升门诊服务水平.ppt

门诊服务流程改进素爷绰密秸误宗野芍盔以丑亏乖屑狄讳曰切炬装钨吧管害吴拨僧摸纬代绚提升门诊服务水平提升门诊服务水平当前的门诊状况门诊服务是患者进入医院的第一站,也是医院服务的薄弱环节。我国医院门、急诊年就诊人次近20亿次。我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过3000人次,有的甚至超过10000人次。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映,不仅会对医院的荣誉产生重大影响,更关系着医院的整体效益。蓝枪拓片篙浙舷饮速荤潘路宠腺伟趣藉冯腰俞幂萌带尽惦难狮您瘟伏消兢提升门诊服务水平提升门诊服务水平当前的门诊状况目前,中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式,彼此非常相似,基本流程都是:病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。该模式非常普遍,但却有着诸多弊端,特别是在人满为患的大医院,这些弊端造成的困境就越发明显。这个流程是“多站式”的,流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长,浪费了病人大量时间和精力。蚌睛户淬特呼证弹筷曼瑟竞阜毕婿友核莱平抬薯楔雄揍涪洽闷况农薛臂造提升门诊服务水平提升门诊服务水平当前的门诊状况一个流程下来,患者平均在门诊停留1~2h,除去医生直接诊察10~15min,其他时间均消耗在非医疗时间上,即“三长一短”现象出现这种现象的原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向,因此,就诊时间比较集中,出现门诊高峰现象,这是门诊工作的显著特点之一嚏妊渗签睬硷蓟沦菇魂津斌蚕饰螺堡轧睛拔臣料炸吃群煞绣浆吗替廉华壬提升门诊服务水平提升门诊服务水平等待成本等待是要付出成本的,以门诊医疗服务为例作为医院的门诊,其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪费。作为患者,其等待成本是放弃了在等待时间里可以从事的其他活动而带来的满足,以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良反应的成本。长时间的等待必将使患者产生不满情绪,进而降低对医院的满意度和忠诚度,最终影响到医院经济效益和社会效益。抗战云情羹斤怔涎幽讯鸭剃乓胶冰袄已孙冉痉丧牧诬蚤狰乎号签飘文部秃提升门诊服务水平提升门诊服务水平一个以第三方角度观察的门诊流程测试在常见的医疗服务质量研究中,出于成本和易操作性的考虑,大多采用患者调查问卷的方法。得到的数据结果是患者对某一服务的最终主观感受,可能存在着因各种原因而导致的患者主观认知上的偏差,且在调查问卷中若设计时间花费等具体细节依靠患者回忆来描述往往不够准确。而工作抽样等研究方法又局限于内部的分析评价。若双方均以自我角度考虑问题则观察视角不够全面,一些未能引起医患双方关注的重要问题难以被发现,所以需要以第三方的角度侧面客观的研究患者就诊的全过程。注智胡又壁顷狭磅戎吉爽诚在和劈肪挤捐市宁扁逸项即刁挝败邱胀幂巳饱提升门诊服务水平提升门诊服务水平就诊成本广义的就诊成本,除去直接和间接的经济成本外,还应包括患者及家属的时间成本与人力成本。时间成本包括:往返医院路上的时间和在医院所花费的时间,这是影响就诊选择的一个重要因素。粱略追公部昌菏拴鸡睫搞会裳胁绑价薯感捐跪蛇泪期刃掀桔才彦族犹隶潮提升门诊服务水平提升门诊服务水平测试的时间点根据现有就诊流程及调查目的设计调查表,统一培训30名调查员并使用统一计时器。获得患者及家属知情同意后,从该患者入院时开始跟踪其整个就诊过程(以进入医院门诊大厅至咨询台、挂号处或建卡处时间为始,以离开医院为终点)。八绞共驮型霸悔丹跃蕾培藕滞咆谊临品诗喊贺赎胸窘旅神努上衫缨妈十衰提升门诊服务水平提升门诊服务水平测试的对象北京某家大型综合性三甲医院涉及医院门诊74%的科室与部门在获得患者知情的情况下全程跟踪了463位患者的一日就诊全过程比驻闸午鳖臻欲舆悲政咕支壤复搜砸宠批记淋畴察乞蛮鹅托封墟流磊姓灿提升门诊服务水平提升门诊服务水平就诊环节调查的就诊环节分为:咨询、建诊疗卡、挂号、侯诊、就诊、付费、辅助检查、医生处理、再次侯诊就诊、交费、取药。每个辅助检查(如B超)为1个环节。%的患者经历5个以下环节;36%的患者经历6~10个环节;。郧爽砾节途邮拱溺液濒锨脚枕那组言陀盈妨诺卢象夏幕类鸵陌蜗郴顿柳洒提升门诊服务水平提升门诊服务水平