客户资源的有效利用.doc

客户资源的有效利用维护客户资源建立资料库---姓名、联系方式、家庭住址……筛选有效客户---有需求的客户积极跟进---电话短信联系、上门拜访……定时更新---根据客户最新情况进行更新售后维系---客户消费后仍要用心维护……---日常关心等等充分利用客户资源的途径途径一:尝试做自己的客户途径二:尝试做竞争对手的客户途径三:学会与过去的老客户交流途径四:让客户帮你寻找问题的症结途径五:从客户中聘用重要人员充分利用客户资源的途径一:尝试做自己的客户可能很多企业在报怨做客户满意度调查得来的结果存在很大的偏差,有些甚至不管用。实际上,调研并不能完全准确的反映问题,它只能做参考而不能当治病药方。企业要调查客户满意度最直接最有效的方法就是尝试认真做自己的客户,这样你就会亲自体验自己的产品好不好用,服务态度好不好,甚至体验到客户在你的公司遭遇到的各种折磨,这远远比你让客户告诉来得真实。一个偌大的超市肯定存在不少折磨客户的问题,可是任你怎么问客户也不一定把真实的感受告诉你,即使你到现场去观察也没用的。这时你不妨试着当一名到超市买菜的客户,记住:要尝试在不同时段去,因为不同时段的所放映的问题往往大不相同。比如你在下午6点去买菜,这是一天当中的高峰期,当你选好菜准备过秤时,你会发现却只有一个在哪里过秤,而过秤处已经排了很长的队伍了,更让你不满意的是当你要付账时,你也会发现几十个付账台位只开十几个,其他的台位服务员却“人去楼空”。相信你马上会想:为什么在这购买高峰期居然只有一个过秤蔬菜?几十个付账台位只开十几个?通过亲身体验,相信你会知道怎么做了。充分利用客户资源的途径二:尝试做竞争对手的客户在企业竞争中要做到百战不殆,仅仅知己显然是不够的,还要知彼,即看看你的竞争对手是怎么做事的?那些做的比你企业好?那些让客户不满意?思考其中原因,总结出竞争对手的优势和不足。其实这就是企业的情报战,是现代企业竞争的重要手段,但它的前提是建立在某种市场准则、法律法规及企业道德的基础上而进行的。要实现对对手的情报收集最好的途径之一不妨尝试做竞争对手的客户。事实上这种路径已经得到广泛应用,比如有实力相当的两家企业之间通过不断借鉴对方的做法来优化和改进自身,这方面典型的代表有麦当劳与肯德基、国美和苏宁以及联通和移动等;另一种情况是一家相对较弱的企业通过对比行业内的领袖级企业来提升自身的竞争力。但是以上的两种做法并不是真正的去做竞争对手的客户,它们更多的是以从业者的身份去观察和模仿对方,这是旁观者和模仿者的表现,其所得到的体验远不如做竞争对手的客户亲自体验。充分利用客户资源的途径三:学会与过去的老客户交流客户往往是理性的,他们不会随便选择所需的产品和服务。一般情况下,他们选择产品和服务是综合考虑经济承受力、价格、产品功能、质量、服务水平、个人喜好等因素,只要他们觉得“物有所值”才会选择购买。那么,当一个客户突然舍弃你的产品和服务而移情别恋你的竞争对手的时候,必然有其内在的原因。这时可能有人除了觉得可惜和无奈外就是把它们抛到脑后,其实,老客户是一种可再利用的资源。对企业来说,准确了解老客户为什么离去?他们对企业的产品和服务有什么意见和建议?在老客户眼中什么样的产品可以满足基本需要?这些都是很重要的信息资源。一方面有助于开发新的客户,避免同样的错误再发生;另一方面老客户离开你并不意味永远离开,因为市场