物业管理作业方案.doc

第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想第一节XXX简介XXX是重庆市民政局直属事业单位,主要承担重庆市主城区弃婴和孤残儿童的收养工作。全院占地面积87亩,总建筑面积22000平方米,现有在职教职员工110名,聘用临时员工176名。全院现收养孤残儿童600余名,其中95%为残疾孩子。XXX前身为抗日战争期间宋氏三姐妹在陪都重庆组建的“育婴堂”、“育幼院”、“孤儿院”等机构,1950年3月合并组建为重庆市孤儿院,1975年曾与重庆市社会XXX合并,1984年恢复重建并使用现名至今。按照《中国儿童发展纲要》提出的要求,我院各项工作都紧紧围绕“儿童优先”的原则,坚持“一切为了孩子,为了孩子一切”的宗旨,“内强素质,外树形象”,牢固树立全心全意为孤残儿童服务的思想,始终把满足孤残儿童的成长需要、帮助他们适应社会、回归社会作为各项工作的出发点和落脚点,充分保障了孤残儿童的生存、发展、受保护和参与的权利。我院从儿童的养育、教育、医疗、康复四个环节入手,狠抓内部管理和服务质量,为全院孤残儿童营造了一个温馨的成长环境,各项业务工作都得到了较好的发展,尤其是医疗、教育及脑瘫儿童的康复等工作在同行业中处于较为领先水平。2007年10月被重庆市精神文明办公室授予“重庆市文明单位”称号;2008年4月,被中华全国妇女联合会授予“全国巾帼文明岗”称号;2008年8月,被民政部确定为“明天计划”脑瘫儿童术后康复示范基地;2008年10月,被民政部社会福利和慈善事业促进司授予“全国十佳儿童福利机构”称号;2009年5月,在第四次全国特殊教育工作会议上,本院被教育部、民政部、中国残联联合授予“全国特殊教育先进单位”称号。第二节对本项目保洁服务的特点分析一、环境的特殊性保洁工作所服务的建筑类型包罗万象,然而XXX环境具有其特殊性。XXX不同于一般的公共建筑,其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高,在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。在开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位,以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作,可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁,工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多,卫生间多,公共走廊较长,病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点,应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生,可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法,同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题,以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。二、对象的特殊性在XXX环境中开展保洁工作时,所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行,而面对病员和家属时,我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体,有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的,比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此,作为一名XXX保洁员工,应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率,同时,不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体,他们虽然自身没有患病,但家属生病需要他们照顾,本来就心情不佳,在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作,经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧,尽量避免因不当的行为(如将拖把拖至对方脚面)和言语(如不知道、让开等)引起对方误解甚至造成纠纷。三、标准的特殊性XXX是一个对消毒隔离要求相当严格的场所,在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细,使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制,这也是体现XXX保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求,将所服务的XXX环境划分成污染区(病房、卫生间)、半污染区(公共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、值班室),并根据上述区域的划分,配备相应的保洁工具和耗材;其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位(电话、开关、拉手)等非关键物品的清洁消毒工作;第三,高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。四、管理的特殊性干净、舒适的XXX环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的,而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业,尤其是劳动密集性企业最为核心的工作,套用一句老话就是管理出效益。第一,管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作,要想充分发挥管理团队的管理能力,达到预期的管理效果,其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根