高速铁路客运乘务教学大纲.docx

高铁人员(客运乘务员岗位)培训大纲一、培训目的通过培训,使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准,掌握岗位业务知识和服务技能,能熟练使用列车相关设备设施,熟悉各项应急处置办法,塑造优雅的专业形象,达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块培训项目培训授课备注序模块子模块学师资号时12客运应急处置(案例)段1高铁列车服务礼仪3客运段服务礼仪2语言艺术和沟通技巧3外聘4和服3个性化服务技巧3外聘务技4应对非正常事件的服2客运巧务技巧段4乘务心理学和实务3外聘5拓展服务技能3外聘6列车实用接待英语3外聘1高铁列车设备设施操6跟车实作****5实作跟车实2乘务工作标准6****合计学时42四、培训内容和要求培训模块一 高铁概论培训模块三 高铁列车安全管理和应急处置(一)培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法, 掌握安全管理、消防管理要求,熟悉各项规章制度,掌握安全设备的正确操作方法,常见突发事件的应急处置的流程和方法,提升应急处置能力。应急处理⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理⒃ 列车广播发生故障应急处理培训模块四 服务礼仪和服务技能(一)培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧,强化高铁乘务员心理素质和应对能力,提高综合素质能力,满足旅客多样化多层次服务需求,提升客运服务的品质。(二)培训内容1、高铁列车服务礼仪1)高铁列车服务特点2)服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧1)语言艺术2)广播技巧3)沟通技巧3、个性化服务技巧1)对不同类型旅客的服务技巧2)对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧1)安排重号旅客的处置技巧2)迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧3)防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧4)旅客在车上发生争执的处理技巧(5)接待投诉旅客的技巧6)劝告与说服的技巧7)回答旅客提问的技巧8)旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧9)举例在运行中发生其他事件的处理技巧。5、服务心理学知识和实务1)旅客实用心理学知识2)乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧1)服务的缺失和补救2)综合知识(民俗风情、交通地理等)7、列车服务实用接待英语