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【服务管理】你也可以随需应变第一章环境变革篇全球化、知识经济时代20世纪发生的电脑、核能、生物及太空等科学革命,引发了席卷全球的技术革命浪潮,专业知识、创新能力逐步替代资金资本成为经济增长的决定因素,有力地推动了世界范围的产业结构、产品结构和企业组织结构调整,以及社会结构和生活方式的改变,进入新世纪更为广泛和剧烈,最终形成以信息技术为基础的知识经济结构。跨国公司的影响和作用将超越国界而日益增加,经济全球化将地球所有生产要素成为统一的整体。中国将紧紧地抓住发展机遇,充分发挥"后发展优势",实现国家的跨越式发展。经济全球化趋势从18世纪工业企业诞生开始,企业因为拥有资本、生产资料而对企业具有主导权。注重加强对本身经营各个环节的控制,为了降低成本,千方百计集成与自己产品相关的上、下游生产要素。20世纪20年代,美国福特汽车公司将这种模式发挥到极致,不仅自己进行技术研究、生产、组装汽车,独立培训本身的员工,而且还自己生产钢铁、轮胎,拥有自己的橡胶园、自己管理运营的铁路来运输生产的汽车,甚至计划自己来销售和维护福特汽车,俨然是一个独立王国。由于当时企业之间相互沟通成本很高,福特这种综合一体性的经营模式,有利于降低生产成本、提高企业生产效率。进入20世纪后期,信息技术、通讯技术迅猛发展,极大地降低了各种经济活动的交易成本,尤其是跨国活动交易成本的降低最为突出。生产要素的自由流动以及在全球范围的优化组合,改变了企业生存与发展的条件。福特原有的五脏俱全的企业结构已经不再是有效的资源配置模式。生产技术专业化程度不断深入,企业重新分割、定义其生产经营体系,开始逐渐剥离、外包其某些生产要素,将其优势资源集中在特长领域。全球最大500家公司的人力资源管理功能外包给其它专业公司,不但节省30%费用,而且提高了员工满意度。随着企业的国内生产成本与出口销售成本之和大于国外生产成本与额外协调成本之和或大于国外生产成本与技术丧失成本之和,对外直接投资方式参与国际经营成为企业的必然选择。生产者可以不再局限于本国的资源,而利用全球资源来从事生产,哪里的资源便宜就用那里的。充分利用全球资源,不仅可以弥补本国资源的不足,还可以大大降低生产成本。在20世纪90年代,美国的一些电脑公司将大量研发、生产工作外包给日本、新加坡等国家。1965年到本世纪1999年,全球各国经济增长了15倍,但全球贸易增长幅度超过30倍。1998年,全球跨国公司达6万家,控制全世界1/3的生产。生产国际化促使分布不同国家和区域的加工过程之间形成高度依存的关系,一种有价值增值链为纽带的国际生产体系内的分工取代了由产品贸易为连接的国际分工。经济全球化已经成为不可阻挡的历史潮流。信息经济社会的到来20世纪初以来,知识技术革新在经济增长过程中的地位日益增强,20世纪70年代,随着大量各类专业咨询机构成立,掌握丰富知识的专业人员逐渐脱离一家或几家固定的企业。同时知识的快速更新,以及高度专业化程度,使得企业对一些专业技术拥有成本将变得非常昂贵,企业开始采取租用方式从其他专业公司获得具有相关知识技能的员工。员工与生产企业不再具有固定的雇佣关系。生产某种产品所需要的特殊的、专业的人力资本逐渐成为经济增长的决定性因素。在如今的现代企业中,高科技投入、知识投入已占生产成本的90%。在发达国家,技术在经济增长中的贡献率:20世纪初20%左右,50~60年代为40~50%,70~80年代为60~70%,随着信息高速公路建设,这一比例将达到90%。其中信息产业占国内生产总值比例,发达国家已达到40~60%左右。1990年以来,美国计算机及其它信息设备的投资占全部投资的一半以上。发达国家的服务业比例持续增长,1998年已经达到71%,出现产业结构"软化"的现象,世界经济进入非物质化时代,信息正在取代物质资源而成为创造财富的主要源泉,经济增长从资源消耗型转向知识和技术型,彻底变革着人们的工作与生活模式。信息技术将成为经济全球化和新经济发展的物质基础。迅速发展的中国经济中国从上世纪70年代末实行改革开放,加速启动工业化的进程,人均GDP从1980年290美元,增加到目前近1000美元,中国的经济增长对世界GDP增长的贡献率为世界第二,全球贸易增长的贡献也将在不久取代日本成为亚军。在(到)2001年,中国的外国直接投资累计已达4930亿美元,2002年全年吸引外资达到500多亿美元,首次超过美国,成为全球吸引国外投资最多的国家。目前中国已批准设立外资企业逾44万家,"全球五百强"中有八成公司已来华投资设厂,跨国公司近两年在中国的年采购金额已经突破千亿美元。很多外资企业带动大量的上下游产品和相关服务配套企业,像苏州地区的笔记本电脑生产的配套产业群;广东东莞的计算机制造商与零部件供应商的集散地;国内汽车企业的全球采购模式等,通过区域