课外资料 客户关系管理CRM.doc

品牌概念是由谁提出的?品牌(Brand)是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念,是品质优异的核心体现。培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程,自身有了创新的力量,才能在激烈的竞争中立于不败之地,继而巩固原有品牌资产,多层次、多角度、多领域地参与竞争。品牌概念:品牌概念是指能够吸引消费者,并且建立品牌忠诚度,进而为客户创造品牌(与市场)优势地位的观念。品牌概念应该包括核心概念和延伸概念,必须保持品牌概念的统一和完整,具体包括企业业务领域(行业、主要产品等)、企业形象(跨国、本土等)、企业文化(严谨、进取、保守)、产品定位(高档、中档、低档)、产品风格(时尚、新潮、动感)。品牌概念的主体是品牌。品牌概念是品牌的核心组成部分,是品牌传播中的一个亮点。品牌概念既来自品牌产品的品质,又对其产品进行约束。品牌因为具有概念而使其与其它品牌有了本质的区别。企业要尽可能延长客户生命周期以获取利益,尤其是什么期?客户成熟期。3、企业建立有效客户关系的根本出发点是什么?客户的真正需求企业20%的重要顾客带来的80%的收益的规律被称为什么规则?20/80规则(长尾理论)5、何为客户生命周期?µ客户生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的时间区段。6、CRM项目实施要着眼于对哪些方面的权衡于把握?µCRM项目实施要着眼于对项目功能范畴、项目实施成本、项目实施周期、项目实施质量等方面的权衡与把握。7、客户生命周期利润包括哪些?µ基本利润。企业在每笔业务中收入大于成本的部分。成本节约。忠诚客户省去了企业产品宣传、资信评估、顾客开发等成本。关联销售贡献。忠诚客户对企业新产品或服务的无障碍接受,或者对原有交易以外的产品或服务的购买贡献。推荐价值。忠诚客户对产品与服务的自动宣传与推介,提升了企业信誉和知名度、扩大了潜在客户群8、客户生命周期成本包括哪些?µ 获取成本。包括开发成本、发展成本以及维系成本等价格优惠(包括年终返利。推荐破坏成本。9、CRM归根结底是对客户知识的哪些操作?µ CRM归根结底是对客户知识的识别、获取、求精、存储、集成、传播、进化与利用的过程。10、“大市场营销”理论中的4P组合包括产品产品(Product)、价格(Price)、地点或渠道(Place)、促销或传播(Promotion)。营销组合的四部分均以顾客“C”为中心。产品策略是市场营销战略的核心,其他策略——价格、渠道、促销策略等,都要围绕产品策略展开。产品策略方面,主要是为目标市场开发合适的产品或产品组合。价格策略·撇脂定价策略·撇脂定价策略撇脂定价指产品定价比其成本高出许多,即高定价策略,当新产品刚刚上市,类似产品还没有出现之前,为在最短时间内获得最大利润,企业通常采取这一定价策略。·渗透定价策略渗透定价与撇脂定价的做法正好相反,为了让消费者迅速地接受新产品,尽快地扩大产品销售量,占领更大的市场份额,企业则有意将产品价格定得很低适宜定价是使新产品的价格介于上述两种方法确定的产品价格之间,即处于一种比较合理的水平上。渠道策略市场营销渠道是指促使产品或服务顺利地被使用或被消费的一整套相互依存的组织。营销渠道大体可以分为直销渠道和分销渠道两部分。传播策略随着产品在市场上面临的竞争越来越激烈,其作用越来越受到企业普遍重视。11、关系营销有哪些特征?µ1双向沟通。赢得关系主体的参与、支持;2合作。通过合作实现协同与双赢;3双赢。通过双赢稳定、改善关系;4情感关怀。以之不断强化、稳固关系;5实时监测,及时反馈,有效控制。12、何为“4C”理论?谁提出来的?罗伯特•劳特朋(RobertLauterborn)“4C”理论,即消费者(Consumer’sneedsandwants)、成本(Cost)、便利(Convenience)munication)。4C's的含义为:消费者需求(Consumerwantsandneed):企业要生产消费者所需要的产品而不是买自己所能制造的产品。消费者愿意付出的成本(Cost):企业定价不是根据品牌策略而是要研究消费者的收入状况、消费****惯以及同类产品的市场价位。为消费者所提供的方便(Convenience):销售的过程在于如何使消费者快速便捷地买到该产品,由此产生送货上门、电话订货、电视购物等新的销售行为。munication):消费者不只是单纯的受众,本身也是新的传播者。必须实现企业与消费者的双向沟通,以谋求与消费者建立长久不散的关系。整合营销理论的营销主张重视消费者导向,其精髓是一切以消费者为中心。13、CRM能力对企业客户的影响包括哪些?µ CRM对企业营销、销售、客服等部门而言,其在部门间建立可共享信息和自动化的工作平台,帮助协调和改进企业原有业务流程,使企