汽车维修服务质量规范-.doc

汽车维修服务质量规范-施2007-01-23发布汽车维修服务质量规范ServicequalitycriterionforautomobilerepairingDB33/T626—2007DB33浙江省地方标准ICSR16备案号:前言本标准由浙江省道路运输管理局提出。本标准由浙江省交通厅归口。本标准负责起草单位:浙江省汽车维修行业协会。本标准参加起草单位:杭州市机动车服务管理局,宁波市公路运输管理处,温州市公路运输管理处,绍兴市道路运输管理处,嘉兴市公路运输管理处,湖州市公路运输管理处,金华市公路运输管理处,衢州市公路运输管理处,丽水市公路运输管理处,台州市公路运输管理处,舟山市公路管理局,浙江交通技师学院,杭州园林汽车服务有限公司。本标准主要起草人:杨水阮,郑燕春,龚建伟,应建明,张懋,陈华,朱华,陈孟超。汽车维修服务质量规范范围本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、环境保护、检查和改进等方面的要求。本标准适用于省内汽车维修企业的维修服务质量管理,亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力评价的依据。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。DB33/T机动车维修业开业条件第1部分:汽车整车维修企业DB33/T机动车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户DB33/T机动车维修业开业条件第3部分:汽车快修业户术语和定义下列术语和定义适用于本标准。汽车维修服务汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。汽车维修服务质量汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。业务接待服务公示企业应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌。企业应在经营场所悬挂道路运输经营许可证。企业应在经营场所公示以下内容:a) 业务受理程序;b) 服务质量承诺;c) 客户抱怨受理制度;d) 企业、行业管理部门投诉电话;e) 维修工时定额、收费标准及费用计算方法;f) 质量保证期;g) 企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片及工号。企业应明示原厂配件、副厂配件和修复件,做好标识,明码标价。接待服务业务接待员应统一着装,佩证上岗,仪容端正。业务接待员应遵守礼仪规范,接待客户时做到态度热情,语言文明。业务接待员应熟悉行业法规和各类汽车维修检测作业内容,能及时为客户提供咨询服务。业务接待员负责接车交验,协助故障诊断,制定诊修方案,告知估价、结算方法及维修工期,与客户签订维修合同。业务接待室服务设施配套齐全,具备良好的客户休息环境,并保持整洁卫生。进厂检验企业应明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程。企业应设置专用的预检工位(区域),配备必要的检测设备,并按规范实施检验。接车及进厂检验时应详细记录客户陈述,填写进厂检验记录,并交客户确认、签字。业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。应提醒客户对车内物品进行清理,对车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况以及客户要求事项进行记录,并交客户确认、签字。合同签订企业应根据进厂检验结果确定维修项目,与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。维修合同应包含以下内容:a) 承、托修方的名称;b) 签订日期及地点;c) 合同编号;d) 送修车辆的车种车型、牌照号、发动机编号、车架号;e) 维修类别及项目;f) 预计维修费用;g) 质量保证期;h) 送修日期、地点、方式;i) 交车日期、地点、方式;j) 托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则;k) 验收标准和方式;l) 结算方式及期限;m) 违约责任和金额;n) 解决合同纠纷的方式;o) 双方商定的其它条款。维修过程中有超出合同范围的,应及时与客户沟通,签订补充合同(或协议)。企业应有专(兼)职人员负责合同管理,对已签订的合同建立登记台账并妥善保管。车辆维修维修派工企业应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单,做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。维修过程中发现需要追加的项目,企业应与客户沟通,得到客户确认后方可进行维修作业。维修作业及过程检验待修车辆视情况清洁冲洗,放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。车辆维修各过程应有主修工签字,维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。经检验不合格的作业项目,需重新作业,不得进入下一道工序。业务接待员应跟踪车辆维修情况,视需向客户反馈维修进度。工期延长或维修项目变更时,应向