直营店管理制度直营店管理手册.doc

直营店管理制度直营店管理手册.doc直营店管理制度直营店管理手册直营店管理手册目录第一章直营部员工岗位职责第二章工作时间与考勤管理第三章店铺员工仪容仪表仪态标准第四章店铺员工接待服务标准第五章店铺形象维护标准第六章店铺会议制度第七章店铺收款管理制度附件一店铺员工工作流程规范附件二店铺员工工作态度规范附件三店铺员工优质服务规范附件四店铺员工服务言谈规范附件五店铺员工电话接听规范附件六直营店周报表附件七店铺员工工作质量评分表格第一章店铺人员组织架构第二章店铺岗位工作职责1、店长:;负责店铺店员日常工作分工管理和班次安排工作;③负责管理店员的日常工作管理; ④负责每天召开并主持店铺例会;⑤负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理;⑥负责对店员业务操作的培训教育和监督指导;负责对协调店员间的关系,解决冲突和矛盾;⑧负责对店员进行考核评估工作⑨负责执行绩效考核制度和实施激励制度;⑩对店员的工资升降和人事变动提出建议。1・2负责店铺商品及货物管理①负责审核所有商品定单,确保定单准确规范才总部下单定货;②负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作;③负责监督店铺宣传资料和样品损耗管理,把握损耗尺度;④负责管理相关商品价格信息,并定期维护更新。、现金和客户关系管理,每周向上级提交销售报告①负责完成总部下达的销售目标,执行价格政策、促销活动,制定本店的具体实施方案;②负责客户信息、销售数据管理并作分析,定期向总部提出经营改进计划;(3)负责管理所有货物销售合同及相关图纸;④负责向店铺周边顾客做好店铺的宣传和推广工作;⑤负责妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾;⑥负责店铺收款和记账工作,及时将收到款项存入银行;、环境管理及周边公共关系管理①负责根据店铺视觉营销标准做好店铺形象维护,及时弥补出现的问题;②负责管理店铺各种物品设备,定期清点,确保无遗失和损坏;③负责监督店铺内外及样板的清洁卫生,确保店铺环境卫生达标;④负责监督店铺各项开支状况,节省水电,采取有效措施降低店铺成本;⑤负责安全保卫和防火防盗等管理工作,注意店员人身安全;⑥负责做好与店铺周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。2、副店长协助店长管理各项工作3、驻店设计师①负责上门测量工作。②负责严格按照客户要求,结合公司产品标准进行设计;负责完成主管交办的临时任务;负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作;协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案;负责个人月度销售任务的完成,并协助店长完成店铺销售目标;⑦维护店面内外的卫生及店面形象;协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议。负责维护公司品牌形象;协助进行顾客投诉与意见处理;4、家居顾问①负责按照公司销售流程、标准进行产品介绍及销售;②负责做好店铺内外物品及环境的清洁、保养、保管工作;③负责维护店铺内各种样品、饰品及设施设备;④负责个人月度量尺任务及销售任务的完成⑤负责管理客户信息,并定期交店长统一管理;⑥负责完成店长交办的临时任务;协助公司完成展厅各类市场活动;⑧协助进行顾客投诉与意见处理;⑨协助店长按照促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品发放记录;⑩协助店长进行店铺管理,并协助店长填写《销售日报表》及其它零售管理报表。第三章工作时间与考勤管理1、工作时间:1)直营店开业时间为:天平架:早上8:30至18:00。天健店:早上8:30至18:00,营业时间不得擅自更改,如有调整,服从公司安排。2)所有直营店由店长编排每月《排班表》,各员工需按表上班,不得擅自更改。任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过2次。3)换班需填写《换班单》,经店长同意并签字,否则视旷工处理。备注:其他打卡、迟到、早退、请假、旷工相关规定以员工手册考勤管理制度为准。第四章店铺员工仪容仪表仪态标准第五章店铺员工接待服务标准1)店铺门口及店铺前台必须保持1~2名员工在店门迎客,脸带微笑主动招呼路过或进入店门的客户,并主动介绍店门张贴或放置的营销物料;2)对于经过身边的客人,店铺每个员工都必须起身面对客户微笑并点头招呼“你好”或“欢迎光临巴洛特”;3)对于进店每个客户(不得识别是否同行,有无购买意向)都必须热情地做产品介绍,手握销售道具,走在顾客前方作指引,低视角部位的产品展示必须主动弯腰\下蹲指示给客户看;4)主动介绍企业实力和免费量尺设计服务,邀请客户体验数码展示系统和现场设计服务,引导客户翻阅效果图册和客户方案案例;5)店铺员工应主动让出位置和电脑给客户体验设计服务,店铺员工不得在设计台围坐闲聊或做与工作无关的事情,引导客户坐下洽谈,主动为客户把座椅拉开,并做出“请坐,,的手势;6)及时为客户斟茶倒水,有推车店铺必须推车到客户面前供客户选择,无推车店