客户保持与流失管理.ppt

客户保持与流失管理2000年苗先生的太太前往美国伴读,半年后,其妻怀孕了。在临产前的3个月内,他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告,孩子出生前后那几天,又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪:来美国时间不长,常来往的也只有几个中国人,当地的商家是如何得知他太太怀孕呢?后来才得知,他太太常去购物的这家商场,是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录,而推断出她怀孕的。这简直太神了!苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注,感到非常满意。从此,苗先生一家更成了该商场的固定客户。【案例】2019/12/17第一节客户保持管理2019/12/,使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失,实现优质客户的忠诚。客户保持的基本概念2019/12/“婚姻”阶段,应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报,让三心二意者得到激励,让流失者付出代价。客户保持的基本概念2019/12/17为什么要做好客户保持?1、客户保持是生产力企业客户的两个来源:新客户、老客户思考:开发一个新客户容易,还是让一个老客户转介绍容易?客户保持的基本概念优秀的营销人员都有用不完的资源,他们会把40%的精力用于开发,60%精力用于服务顾客。12/12/2019为什么要做好客户保持?2、做好客户保持可以减少投诉客户保持的基本概念80%的投诉都来自于客户对产品的不了解和对销售员的不信任12/12/2019为什么要做好客户保持?3、做好客户保持可以降低风险客户保持可以了解到客户更多的资料,更有利于控制以后发生的风险;增加企业盈利,降低销售成本;赢得口碑,提高员工忠诚;提高企业信誉度、美誉度客户保持的基本概念12/12/、概念模型描述了客户保持的决定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与重复购买意向之间的关系2、价值模型客户保持动力:客户剩余价值、心理依附客户保持阻力:沉没成本、交易成本、转移成本、机会成本、终止壁垒2019/12/17客户剩余价值:为获取某商品所愿支付的价格与他取得该商品实际支付价值之间的差额。动力——客户剩余价值2019/12/17