006接待作业指导书.doc

y接待作业指导书文件编号:JY-RF0-W-006版 次:1-1页 数:一•目的:作为顾客第一次与酒店正式的接触,服务员的礼貌是留给顾客美好卬象的关键,娴熟的工作技巧更能体现出优质的服务,热情、快捷的为顾客办理入住手续,将为顾客能有愉快的停留生活奠定基础。:前台接待处。序号项目作业说明管制重点备注1问候1•微笑,走出前台迎接顾客。对顾客表示欢迎,并问候。与顾客保持目光接触。表情显得轻松、友好。5•语言简洁易懂。。如果顾客较多,接待员冋礼貌的示意其它顾客稍等并提供给顾客休息的地方,以表示对顾客的欢迎和尊重。早上/下午/晚上好,请问有什么可以帮忙。2确认预订当天预订的顾客:确认预订办理入住。提前到达的预订顾客:确认预订,并查看是否当天有可售房,并将订单找出为顾客办理入住手续,如无相同类型的可售房,应向顾客推荐其它类型。(从高价位开始),如当天的房间已订满,应向顾客解释,并主动为顾客代订其它酒店的房间。如是昨天NO-SHOW或CXL的顾客,则查看当口是否冇可售房,并为顾客安排入住。确认请问先生/小姐有预订房间吗?3办理入住按顾客提供的姓名、公司名或旅行社名称找出预订单,查看备注栏并同顾客确认相关内容。姓名。房间类型,房间数量以及房价。离店日期。如顾客没有预订房间,接待员应非常礼貌的向顾客介绍酒店的房间类型和价格,以及各种房间的是的,先生你有在这里预订房,我们正恭候您的光临。我可以和您优点,:核准:审查:制定:单时应首先杳看备注栏,了解相关内容:如付款方式(如果房费非顾客自付,需要保密的则不能告诉顾客房价)及顾客的特别耍求(如顾客需要不吸烟房间等).确认以上项目后,应立即进行以下步骤,此时预订单尽量反面摆放于桌面上,以免其它顾客看到房价而发生争议。吗?你订的是间行政单人房,订了4个晚上,房租为RMB1020/晚。,耍注意房价保密,通常旅行社的付款方式出预订经手人在订单上注明,主要分为以下几种:旅行社凭证:该凭证通常由顾客或旅行社导游直接带到前台接待处,或者旅行社传真到酒店注明以何种方式收取凭证,预订经手人在订单上注明方式。现金:一般由旅行社导游在前台提前结清。电汇或转账:在顾客未到之前,旅行社将房费电汇或转账至我酒店账户。1•房费由旅行社付,要注意房价保密。,需注意订单上的内容。接待员在接收凭证时,应特别注意凭证上的酒店名称、顾客姓名、订房数量、房间类型、入住和离店F1期等是否与预订单上的内容一致,也冇的凭证只是作为,订房凭证,而房费依然由顾客自付,其VOUCHER上会有注明(如果是这种情况,按普通散客CHECKIN即可)。5预订确认1•顾客出示有效证件并抄录有关客人姓名和离期史密斯先生后,协助顾客填写登记表项目。扫描客人的头像到PSB系统。扫描完后将证件交还顾客。尤为重耍,签名也是必须的,常住客人电脑中己储存有资料,±签名即可。请问方便出示一下您的护照来登记入住吗?6准备钥匙和欢迎卡电脑中找出与顾客要求一致的干净房间,C/I后做出钥匙(针对W/I顾客)。如果己按预订单上的要求提前为顾客BLOCK房间并且房间已经干净,方可使用事先准备的钥匙及欢迎卡、早餐券等进行下一步骤.(顾客临时耍求换其它类型房间,接待员应按实际情况满足顾客