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H K管理制度

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客房管理制度
 
一、客房楼层卫生制度
1、客房每天必须专人打扫。
2、床单一客每天一换无污渍。
3、杯子每天必须消毒清洗。
4、卫生间的座厕、浴缸每天必须用清洁剂消毒清洗。
5、客人用过的或者被弄湿沾污的四巾每天必须更换。
6、牙刷、梳子、拖鞋,均为一次性物品,一客一换。
7、客房生活用水必须符合卫生标准。
8、室内温度、湿度、微小气侯须达到卫生标准。
9、垃圾、废物物要求即时清运,每天清理。
10、定期、定点放置药物,灭除“四害”。
11、定期对客房楼层内区域进行大清洁。
12、每天清扫工作间,小仓库。
二、VIP/VVIP房查房制度
1、总服务台收到VIP/VVIP抵达报告后,及时将信息传递到楼面,以便领班做好工作安排。
2、一般情况下,VIP房间清洁后由领班检查一遍,然后主管再次检查,还需客房经理亲自检查。
3、在VIP/VVIP房间检查后,非特殊情况,任何人不得入内。
三、客人损坏用品赔偿制度
1、发现客人损坏客房用品时,服务员应立即通知领班,由领班检查核实情况。
2、经核实属实后,请客人填写“损坏赔偿单”,由领班、客人签字。
3、物品赔偿按原件70%收取,一式三联,客人、财务部、客房部各留一份。
四、客人遗留物品处理制度
1、客人离点后,遗留物品及时上交客放部经理室,并填写“客人遗留物品登记本”。
2、客房部保管客人遗留物品,原则上为3个月,贵重物品交安保部存一年,到期后的物品如下处理:
(1)归收获人。
(2)归收获人,但拾获人应付一定金额。
(3)年终客房部统一分配。
五、客人馈赠物品处理制度
1、酒店原则上规定不接受客人馈赠物品。
2、如无法拒绝,则上交客房部并填写“馈赠单”,由客人客房部经理签字。
3、根据情况由客房部统一在年终或适合时间分配给员工。
六、收取小费制度
1、酒店不允许私自收取客人的小费。
2
、如无法拒绝或客人离去时存留客房的小费,必须如数上交客房部。
3、客房部对上交小费作书面登记并保管。
4、年终由客房部对上交小费作统一分配处理。
5、对私收小费或向客人索取小费的一经发现,按规定罚款并作过失处理。
七、客人投诉处理
1、接受客人投诉,必须作好登记。
2、处理过程必须认真仔细,对客人要求必须迅速解决,对员工失误进行帮助教育甚至处罚。
3、对一些客人的无理取闹,要进行严肃劝告,必要劝其离开酒店。
八、客人借用物品制度
1、客人借用物品,须电话与楼