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中国人民财产保险股份有限公司客户服务基本标准(试行)第一章总则第一条为规范员工服务行为,提高员工服务质量,提升公司服务形象,加强公司服务管理体系建设,制定本标准。第二条本标准适用于展业、承保、理赔、咨询、投诉、营业厅等与客户接触的服务环节与服务界面。第三条本标准现由《通用服务标准》、《销售服务标准》、《理赔服务标准》、《营业厅服务标准》、《咨询服务标准》和《投诉服务标准》六部分组成。第四条本标准所言的服务人员是指公司内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的员工,包括归属公司管理的个人代理营销员。第五条本标准中未规定的服务操作,服务人员要根据公司现行的业务规定和要求,严格履行相应的岗位职责和工作流程。第二章通用服务标准第六条服务原则(一)诚信服务原则:服务人员应诚实守信,严格遵守国家法律法规和公司规定,不欺骗、不隐瞒,严格履行如实告知义务,认真履行岗位职责。(二)及时服务原则:服务人员应严格遵守服务标准的时限要求,快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务,向客户提供高效服务。(三)方便客户原则:在条件允许情况下,硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计,如增设辅助设施和标识,简化服务手续和流程,优化服务界面等。(四)主动服务原则:服务人员应具备主动服务意识,在提供服务的过程中表现出积极热情的态度,主动指引、解答、协助客户办理各项业务。(五)首问负责原则:接待客户时,最先受理的服务人员应立即处理并答复客户,不能立即处理或不属于职责范围的,应向客户解释和说明,并将客户引领到相关部门办理,或与相关部门联系及时解决问题。第七条仪容仪表(一)着装服务人员须统一着工装或正装,并保持衣装整洁,不穿拖鞋、布鞋、休闲鞋上岗;不过分佩戴饰物。(二)工牌服务人员须佩戴样式统一、标有姓名或工号的胸牌。(三)仪容头发、指甲应保持清洁,长短适中,女士长发统一用发绳扎起或用发网盘起。男士不留长发、不染发、不蓄须;女士发不遮面、不染色发、不化浓妆、不染指甲。第八条言谈举止(一)态度诚恳,微笑服务对待客户应热情真诚,面带微笑。(二)仪态端正,举止文明姿态端正,站姿自然挺拔,不弯腰驼背;面向客户、平视对方。(三)用词规范,语调柔和使用规范服务用语,禁用服务忌语,提倡使用普通话。吐字清晰、语调平和、语言亲切,语义明确;对不同客户要称谓恰当、用词得体。[规范用语]:“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”、“我会想办法帮你解决的”等。[服务忌语]:“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“我也没办法”、“找我们领导解决”、“找总公司解决”、“找保监会解决”、“你到法院告去”、“你可以投诉我”等。第九条服务引导(一)来有迎声,去有送语客户进入或离开服务门店时,距离门口最近的服务人员应主动招呼,微笑迎送,向客户问好/道别;在服务门店与客户迎面相遇时,应目视客户,并主动使用问候语。(二)迅速回应,主动引导客户提出服务请求或犹豫不决时,服务人员应主动回应,指引客户到相应的柜台或人员处,不得推诿、搪塞。服务人员应主动帮助有特殊需要的客户,特别关照老、弱、病、残、孕客户。第十条客户接待(一)仔细聆听,弄清意图接待客户时,应准确了解客户用意