用户满意度调查研究报告模板.doc

用户满意度调查研究报告2001年用户满意度调查报告2001年用户满意度调查说明:2001年用户满意度调查是依据《XX用户满意度指标考核实施细则》的要求,采用规范化的表格、统一的评分方法,由XX总部集中进行的一次调查活动,旨在通过用户的满意程度,来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平,找出公司在面向用户工作中的不足之处,进而采取有效的措施,不断的提高公司的竞争能力。用户满意度等级标准规定如下:(表一)A级(优)B级(良)C级(中)D级(低)E级(差)80分以上70~80分60~70分50~60分50分以下XX用户满意度统计结果:1、2001年XX共下发调查表1000份,有效回收666份;其中涉及本公司产品的调查表有效回收266份(涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能提供);按照《用户满意度调查办法》的要求,对每份调查表按产品类别进行分类统计计算,由于有的调查表涉及两类或以上的产品,故实际有效统计份数为302份;调查表共分六大项内容,其分类汇总结果如下(以下数据均为按要求折算后的数据):(表二)(其它类含:XXXXXXXXXXXXXX)2、XX公司2001年用户满意度结果:①XX公司2001年用户满意度:满意度等级:B级(良)②XX公司2001年用户不满意度:(该指标在《XX集团用户满意度指标考核实施细则》中未作规定)本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满意度层次:很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意;用户填写的子项总数为8804项,不满意共446项,故:XX分公司2001年用户不满意度:%其中:不太满意383项,比例为:%很不满意63项,比例为:%用户满意度结果分析:大项失分大项失分累积率用户满意度调查六大项中,用户不满意大项按失分多少排列如下:“产品质量”大项是用户最不满意的部分;构成用户不满意的主要因素包含“产品质量”、“工程质量”、“售后服务”及“用户培训”四个大项,%。七类产品用户不满意部分(按大项失分多少排列)及不满意度列表:(表三)产品类别←—————满意度失分递减—