服务态度和服务技巧运用(doc 7页).doc

服务态度和服务技巧运用如何,直接影响交易成功与否。同样的商品,同样的环境,销售业绩却大不相同,里面一个至关重要的因素——良好的服务态度和娴熟的服务技巧。        笑是生活的调节剂,如同空气、阳光、水一样重要,它影响人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑,而应是真正地为顾客服务。如果导购员仅会一味地微笑,而对顾客心理、想法一概不知,那微笑将失去价值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人,当成朋友,成为顾客的知心人。       导购员每天接待许多顾客,主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通,其语言是否热情、礼貌、准确,直接影响专卖店的营业形象。因此,导购员在服务时,必须讲究语言艺术,提高用语技能。 :1. 力求讲话顺序性和逻辑性;2. 突出重点和要点;3. 不能夸大其辞,诚实地介绍产品,才是长久之计;4. 不能对顾客无理;;6. 不用粗俗语言。 :,多用请求式。,多用肯定句。例如:“小姐,7053,39码的有没有?”,不能直接回答:“没有”,而应回答:“对不起,我帮您查一下”或者“对不起,我们刚刚卖完,您可以留下联系电话吗?来货时我们通知您”,或推荐其他款式。:缺点——优点=优点       优点——缺点=缺点例:,但质量很好。,但价格高了一点。1与2两句话仅前后顺序不同,却语义大变。1句很容易被顾客接受。,语气要委婉。 ,语言简洁,表达准确,要“您”字当先,“请”字在前,“好”字不断。“小姐”、“先生”、“女士”。:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。,应唱收,唱付。例如:“先生,应收您***元,收您***元,找您***元,请您拿好”。,抱着“有则改之,无则加勉”的态度。“三不讲”:有伤顾客自尊的话不讲;粗话、脏话、无理的话不讲;讽刺挖苦的话不讲。,要有“迎声”。主动讲:“您好,欢迎光临MODAFUSION!请随便看看”。顾客询问时,要有“答声”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格,真心诚意地当好参谋,顾客离开时要有送声:“请走好”、“您慢走”、“谢谢”等。,禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重语句接待顾客。,禁止说:“不知道”,“上面不是写着吗?”、“你自己不会看?”、“你不买别问”等等。,禁止说:“都一样,没什么挑头”。,禁止说:“没有”,“卖完了”,“什么时候有货?我也不知道”。,禁止说:“怎么刚买的又要退”、“你买的时候为什么不挑好”。,禁止说:“有意见,找领导去”、“你事倒不少,真难侍侯”。行为语言禁忌表 语言不知道,不晓得。你怎么这样不识货!你自己看好了。要买就买,不要乱翻乱拿!不能光看不卖哦!这鞋要买才能试穿!你买得起吗?没眼光、不识货!你到底买不买?少见多怪。我们的东西很贵哦!神经病,莫名其妙!这里有便宜货,要不要买?没有钱就不要试穿!这么便宜还要挑来拣去!嫌太贵就不要买!