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净雅服务员作业指导书.docx济南净雅海鲜酒店前厅服务员作业指导书编号F/SY—2006作业文件笫01页,共14页标题前厅服务员作业指导书A版,第12次修改1•作业流程: __」安全检査编号F/SY一2006作业文件第02页,:,接受主管点名,要做到报数清楚,声音洪亮、刚劲时间:上午点名:有力。9:45—9:。仪容仪表具体要求如下:,无折皱无破损,工作服衣扌II清洁整齐,无破损,工检査号牌整齐的佩带于左胸,上衣兜处。下午点名:,鞋子干净无污渍无破损;男牛着黑色皮15:45—鞋。鞋子干净无污渍无破损;女牛着***丝袜,男牛着深色袜子。15:501. 3头发前不过眉,侧不过中耳线,后不过领。女生长发盘起,戴黑头花,J4耍打摩丝,不带任何首饰(婚戒除外),冃要化淡妆;男牛不准册长发,且要打摩丝。,,指甲内无污秽物;、袖口干净无污渍、灰尘,无折皱无破损。《前厅卫生制度》•保洁方法,保洁工具的正确使用。。时间:上午:11:10-备11:、各岗位作业中存在的问题的工作总结,表工作总结扬工作突出的员工,并根据服务员提供的《宾客反馈和口我评价表》,对顾客意见进行通报与分析,主要内容有:下午:1•工作突出的员工进行表扬;17:10-,添加信息档案。17:;服务员必须引以为戒,通过事例提高自身素质和技能4•服务员应认真听取主管的工作总结,并及时反映工作中存在的问题与改进建议。,主要内容有:、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。编号F/SY一2006作业文件第03页,:20—13:30下午17:20—20:,问茶递巾:、打口布、撤筷套引领问候:领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,而带微笑一向客人问好(XX先生/小姐上午/下午好,里边请!欢迎光临!)。等客人进入房间后,服务员再到房间进行服务工作;服务员站在主陪位置,让客人确认主宾位置。接挂衣帽:(1) 礼貌用语在前,首先为女宾或主宾、老人服务。(2) 得到客人的许可后,站在客人身后30厘米处,注意客人的动作。(3) 待客人解开衣扌II时,迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位,顺势将衣服向下方移动。(4) 当客人双臂完全从衣袖脱出后,立即将衣服搭在左手小臂处,以右手接过客人的围巾或帽子。(5) 将客人的衣物迅速挂在衣架上,所带包裹放在衣柜内。(6) 严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。(7) 用右手挂衣帽。注意将客人的包、围山、帽子等与衣服放在一起拉椅让座:(1) 礼貌用语在先:“XX经理、XX先牛(小姐),请朋”。同时双手轻捉椅背向后移动30-40cm,以手势示意幺人就座。操作从主宾开始。(2) 待客人入座站在餐椅前方时,双手轻提餐椅靠背,以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处,并再次说:“请坐”。操作时,要注意将椅子轻轻抬起,避免发出意外声响,影响气氛。问茶:用礼貌用语:“请问各位想喝点什么茶水?我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶,您喜欢喝那一种?”客人选择后,用礼貌用语:“好的,请稍等。”口齿要清楚,语言甜美。操作时倒茶壶的三分Z—开水将茶叶进行清洗,拿起茶壶晃动几下,然后把茶壶内的水倒掉;洗好茶后,将茶壶倒满水浸泡3—5分钟;客人未到齐而没有点茶吋应讲:“这样XX先牛、XX小姐先给您倒杯白开水,您先喝点,暖和暖和。在泡茶的同时可以为客人上香山。上香巾:(1) 首先征求客人意见是否选用餐山纸,然后根据客人意愿为其服务。(2) 若用香巾,则必须使用托盘,左手托住托盘,根据香巾托的摆放位置,从主宾开始顺时针依次进行;服务用语“XX先生、XX小姐,香巾温度止好,您请或请用香山。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香山的温度、湿度与气味、色泽是否适合。(3) 应做到客到,香巾到;客不到,香巾不能提前递上。(4) 上完香巾后,然后进行上茶服务。(1)从主宾开始顺时针依次进行,斟茶时需用右手,侧身站立