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前厅服务项目任务指导书.docx
文档介绍:
3.2.2课程教学目标课程目标的描述:从职业能力培养入手,以职业岗位分析和具体工作过程为依据,采用丰富的,先进而科学的教学方法和教学手段,努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能,成为能胜任高星级饭店客房工作,适应能力强的高技能人才。知识目标:(1) T解客房产品的概念和构成;(2) 拿握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责;(3) 认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;(4) 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;(5) 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;(6) 熟悉客房接待服务的环节和项目内容;(7) 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;(8) 明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内涵和要求;(9) 掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法;(10) 熟悉客房设施设备及物品的种类和标准;(11) 掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;(12) 了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;(13) 掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;(14) 了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容;(15) 了解客房部员工培训的主要内容和方法。技能目标:(1) 能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;(2) 能够常握客房常用专业英语词汇的听说写;(3) 能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作耍领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;(4) 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;(5) 能够掌握开夜床的方法和标准;(6) 能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;(7) 能够掌握VIP客人接待的程序和标准;(8) 能够掌握处理客人投诉的各种方法;(9) 能够掌握地面清洁与维护保养方法;(10) 能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;(11) 了解客房人员配置和工作安排的方法。情感目标:(1) 树立良好的饭丿占职业道徳风尚;(2) 注重学生的心理素质、服务意识、诚信意识等意识的培养;(3) 培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神;(4) 使学生能够成为旅游饭店服务业的形象代表。3.2.3课程的学时分配章节授课内容学时第-章客房服务与管理概述10第二章客房卫生与质量控制30第三章客房接待服务与质量管理8第四章公共区域卫生与管理6第五章对客服务6第八章客房设备用品管理6第七章客房人力资源管理6合计72学时325项目任务指导书项目一:认识客房部(现场教学)[实训指导]实训项冃名称了解客房部实训岗位客房服务员实训时间课堂实训4学时实训要求认识客房设施和客房设备用品,了解客房部管辖区域业务分工,了解客房部组织机构设置实训准备1、 事先联系高星级酒店客房部,确定时间,明确详细安排。2、 学生统一着制服。实训方法1、 参观客房部前台和后台主要区域,包括主要房型,房务屮心、楼层客房工作间、布草房等。2、 在参观过程中,任课教师带队,安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况,各区域职能及主要岗位职责进行讲解。模块公共考核点评价标准自我评价小组评价教师评价优良合格纪律迟到次数不超过1次,不旷课迟到次数不超过2次,不旷课迟到次数不超过3次,不旷课过程操作操作过程完全正确操作过程规范操作过程基木规范项目计划及实施能力能完成所有任务能完成80%任务能完成60%任务组织协调能力能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工能参与项目计划和团队分工参与项目工作团队合作能力能够与团队成员合作,合理沟通,接受任务,协作他人完成工作任务能参与分组工作并服从团队分工能服从团队分工项目二:中式铺床中式铺床,是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺,是近儿年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是,便于客人入睡吋进入被窝,符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外,其他程序与西式做床i样。[实训指导]实训项目名称中式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训4学时实训耍求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直;训练结束后,学生应在3分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训方法先按8人一组由老师进行示范,然后每人分别进行实际操作[实训内容]程序/项目标准1、将床拉到容易操作的位置屈膝下蹲,用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右将床、床垫拉平放正,检查床垫四周的松紧带是否脱落,注意床垫一卫生状况,如有污迹,破损等应撤换干净留意席梦思上所写的数字是否本季度标准2、铺床单将第一•条床单铺在床上(包单、包边、包角),床单正面向上,中折线居床的正中位置,均匀地留岀床单四边,使Z能包住床垫四个角式样,角度一致包成直角,四个角均匀,紧密。席梦思四边多余的床单 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.