前厅管理培训资料.docx

前厅管理培训资料.docx一、考勤制凌1、作息时间:本制度是餐厅在正常运作情况下的时间安排,若有特殊情况将根据各店经理的安排执行:上午:10:00点名11:00早餐口:30班前会、会后站台13:00下班下午:16:00用午餐16:30点名、班前会5:30站台*管理人员提前20分钟到店*晚饭时间及下班时间另行通知*每周四、周日大扫除,早上9:30上班迟到、早退一次各扣5元,二次10元,三次以上以旷工半天处理,每月累计五次的给予开除处理;迟到是以点名时间起至点名时间的15分钟以内到岗。2、 病事假半天或一天由主管批准,_天以上由经理批准;请事假时提前一天以书面申请,批准后方可休假;未经批准擅自休假者按旷工处理,病事假无工资,无当月全勤奖,病假必须有医院证明。旷工规定旷工半天,扣除一天半工资;旷工一天扣除三天工资,凡旷工者无全勤奖,并追开过失单,连续旷工二天者,按除名处理,无工资、奖金。4、员工辞职的规定员工因故辞职,需提前30天提出书面申请z经主管部门审核批准后方可辞职,并办理辞职手续,否则按自动离职处理,概不退还一切费,扣出当月工资。5、开除的规定员工有弄虚作假,故意损坏、浪费、侵吞公司财物、损害企业形象,谩骂顾客,打架以及员工严重违反公司规章制度或给所在单位造成重大经济损失和影响的,将给予开除处理,被开除者情节严重的交由公安机关处理,被开除者在受到按规定予以处罚和赔偿后,只退还服装费。二、珞制同的1、 增加员工对工作的了解,便于以后的工作;2、 提高大家的修养和精神面貌;3、 降低损失;4、 降低人员流失,事故发生;5、 使工作更加出色;6、 降低员工流动性;7、 增加员工的纪律性和自觉性;&提高员工的团结协作能力;9、通过培训提高服务质量,也增加服务技巧,同时也提高服务素质,给餐厅树立一个良好的形象;三、 径管理念为客人想得更多,为客人做得更好!为员工想得更多,为员工做得更好!四、 仪容仪家1、 月艮务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。2、 容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;(2)按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;(3)不留长指甲,不涂有色指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;(4)男服务员坚持每天刮胡子。□皋些•(1)着规定工装。洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子。领带、领花系戴端正,佩戴工号牌(戴在左胸前);鞋袜整齐,穿餐厅指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿***丝袜);4、个人卫生:(1)做到〃四勤〃,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲;(2)班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品;5、月艮务员每日上班前要检查自己的仪容、仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视z面带笑容z女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上z以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说:〃您早〃、“您好〃等礼貌用语。在餐厅行走,一般右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。&手势:要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如〃请进餐厅时〃用曲臂式「指点方向时〃用直臂式。在服务中表示〃请〃用横摆式,〃请客人入座〃用斜式。9、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。月艮务员为客服务时应做到”五要"、”五不要":即一要面带微笑,和颜悦色。给人以亲切感:不要面孔冷漠,表情呆板,给客人感觉到漫不经心,使客感到不受重视。三要真诚等客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要坦诚待客,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云z给客人以负重感。服务中送交物品时应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。五、札貌、札节、札仪服务是餐厅文明的窗口,礼仪礼貌对于从事服务工作的人来讲是非常重要的,一个服务人员的礼节、礼仪、礼貌就像无声的语言,说明餐厅的服务档次、级别和服务水