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年度经营分析模板.ppt
文档介绍:
2012年度经营分析2013年1月10日吉林*白城1序号经营部故障工单合计超时故障恢复及时率处罚固话宽带1辽北473255030234298.61%21002金辉7474798554510098.20%50003开发区454405045049997.80%49504农话123883**********.62%161504洮南2201**********.64%23005通榆15956799839448094.28%240006镇赉175190720825597.36%27507大安2462455270110596.11%5250合计51483202737175125096.64%62500客服工作2012年各经营部故障工单分析全年共受理各类业务工单37175件,同比增加988件,1-10月份故障处理及时率达99.5%,高于省公司98%考核指标,后两个月有所下降,各经营部管控不到位。2客服工作2012年各经营部二次申告分析2012年通过制定二次申告管控办法和日通报制度的建立,全公司重复申告控制在0.6%以内。序号经营部重复申告处罚故障件数重复申告数重复申告率1辽北302350.17%2502金辉5545230.41%11503开发区4504150.33%7504农话9557940.95%47004洮南1369110.8%5505通榆8394700.83%35006镇赉208220.1%1007大安270160.22%300合计371752260.6%113003服务亮点提高服务质量采取的办法为了降低重复申告率,客服中心设专人管控,接到催单后立即与用户联系,做好用户解释工作,同时将催单派给各经营部负责人并告知及时与用户联系处理。通过专人管控,重复申告同比下降了4个百分点目前平均控制在0.6%以下为了提高当日故障处理率,故障实行三级管控,并将当日故障处理率纳入了日管控,经过两月时间,现ADSL当日故障处理率由原来不到45%,现提升到75%。光纤当日由原来不到55%,现提升到85%为提高预约率,客服设专人每天对下派工单达100%回访,考核客户经理预约成功率和履约率,每天将回访存在的问题进行汇总,18点前将汇总情况发到办公网上,以便各经营部了解一天的服务质量情况,每周四客服对服务质量情况进行通报。通过严格的跟踪考核,预约率达90%以上,同比去年提高10个百分点为提高业务预受理有线安装率,制定了两级跟踪管控,经营部做到日跟踪,客服中心每周对有线未安装的用户再次回访,每周对有线安装率进行通报,通过严格的跟踪回访和考核,有线安装率环比上半年提升22个百分点,现月 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.