酒店客房服务(提高)培训 PPT课件.ppt

客房服务(提高)培训*1目标在课程结束时,你将能:对酒店及客房有进一步的认识掌握对客服务技能如何检查房间提升自己的形象2020/1/32课程安排一、领班、主管岗位职责二、对客服务三、房态控制、特别事项四、房间、公共区要点五、检查方法、表单应用六、计划卫生、工具七、特殊情况处理Date3领班/主管岗位职责Date4客房领班岗位职责:[直属上级]:客房主管[岗位职责]:负责客房清洁,提供良好服务,协助主管管理好日常工作。[工作内容]:1、 按照既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2、 主管不在时,能主持各项工作。3、 发现客房或楼层有工程问题,及时报告主管。4、 协助主管做好客房清洁工作。5、 协助主管检查各项定期工作的完成情况。6、 及时将客人要求和反映报告上级,努力使客人感到满意。7、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。8、 协助主管搞好物品的控制工作。9、做好新员工的实务培训工作。10、做好检查日常和定期的清洁整理工作,并督促检查服务员完成情况。11、完成上级指派的其他任务。Date5客房主管岗位职责:[直属上级]:值班经理[岗位职责]:负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。Date6[工作内容]:1、 客房主管每天早上召开客房人员例会,通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。2、 每天派房和安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。3、 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。4、 发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。5、 妥善处理客人与员工的投诉,经常征求客人(特别是常住客)的意见,努力满足客人的要求。6、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、 负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。8、 督导服务员按标准实施卫生工作,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9、 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作,保证工作的结果符合要求。10、每天二次(10:00,17:00)准确地填写房态表,及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14、从思想上关心员工,及时将员工的要求和想法反映给上级,并将上级的指示计划和要求及时传送给下属,保证上下级的良好沟通。15、写好每天的工作报告与做好交接工作。16、完成上级指派的其他任务。Date7到前台拿取当天房态领取钥匙与对讲机安排工作,检查仪表仪容,做岗前小培训检查楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检查房间与公共区,做在岗培训,安排中班工作收回钥匙、对讲机和当天员工报表主持班后会,总结一天的工作与需改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理,交还钥匙与对讲机客房主管每日工作流程图:Date8操作步骤操作标准早上到前台拿取初始房态1、 1前台在7:30前,从电脑内打印出房态报表给客房主管。客房主管拿取报表之前,房态如有改动,需在报表上注明。按报表排房1、 直接将报表分发给楼层服务员。便于服务员掌握对住客房的床单的调换与对客人的姓名称呼。交第一次房态报表1、 10:00交一次房态。(交值班经理)核对前一晚是否有房差。及时报房1、 查一间VD房,报一间。(用房间电话报)交第二次房态报表1、 17:00交第二次房态。(工作结束,下班前交)报表上标清,一天客房情况。让值班经理掌握白天客房情况值班经理及时核对房态并修改住客房的房态,发现差异立即通知客房主管核查、确认。交客房工作日报表1、 下班前,交当天的工作日报表给店长。让店长了解当天客房情况。Date9对客服务Date10