CRM解决方案的快速投资回报(ROI).doc

(ROI)lunwen.    lunwen.   (快速投资回报)的定义   过去,企业通过销售量的增长来评估自动销售>'http://lunwen./guanlilunwen/'target='_blank'class='infotextkey'>管理解决方案(SFA))的ROI。但是当SFA逐渐拓展为CRM后(增加了市场,客户支持和电子商务等内容),ROI成为一个比较广义的概念,包含多方面的内容。ROI在CRM中并非不可预计,而是它难以衡量用于使客户感到满意的市场,客户支持和电子商务的短期收益。但是我们正努力寻找可以适当评估保持客户的能力和客户的忠诚度的方法,以用于评估ROI。   前年一些网络公司的倒闭有力的证明了通过评估ROI来决定公司未来运作的必要性。.因此,当能准确地衡量客户满意度和维持客户能力的工具出现以后,ROI最简单而最有力的评估方法就是销售量的增加,因为对于大多数中型企业来说,销售是业务的核心。建立包括销售,市场,客户支持和电子商务等在内的CRM客户关系>'http://lunwen./guanlilunwen/'target='_blank'class='infotextkey'>管理系统的最终目标也就是扩大销售。   CRM系统能帮助企业将售前与售后的活动联系起来从而扩大销售量,提高销售额,这主要表现在以下几方面:   ●市场——增加有效的客户线索。   ●销售——利用市场方面发送来的客户线索和共享信息使潜在客户成为用户。   ●客户支持——不断收集更多的用户信息和需求引导用户不断购买我们的产品   增加有效的客户线索能促成更多的交易,同时降低了发展客户的成本从而相应增加了企业的收入。因此,FastROI(快速投资回报),作为CRM整体策略关键的第一步,使企业用最快的时间通过增加销售量来补偿CRM解决方案成本。ROI最直接的价值在于:它能帮助企业预测远期结果,降低风险并做出最佳决定。   (快速投资回报率)对中型公司的重要性   针对中型企业的CRM系统的目标在于增加收入,提高利润,调整新的和已有的销售渠道,提高客户的忠诚度,并获得有竞争力的市场份额。为了达到这一目标,中型企业必须随时监控市场,并以季度为销售循环周期。消除因采用那些不利于生产率的自动操作系统对公司长期发展产生变化的负面影响。因此,任何自动操作系统必须为公司带来远远高于损耗费用的生产收益。也就是说,任何自动操作系统必须快速执行,以保证用户在接受简单培训后,便能使用该系统。   然而,中型企业在信息技术上的花费通常只占总预算的5%,而一些大企业相应的费用则占总预算的14%。由于资源有限,中型企业对投资回报有更高的期待。一般的中型企业通常会遇到下列问题:   ●企业没有处理业务的自动操作设施;   ●由于竞争的不断加剧,企业迫切需要不断提高生产率,精简内部业务流程,更好地利用人力资源;   ●企业需要即时的报告来对快速变化的市场做出反应,支持决策;   ●面对不断上涨的原材料价格,对利润要求的压力也不断增大;   ●企业必须>'http://lunwen./guanlilunwen/'target='_blank'class='infotextkey'>管理并控制利润率,减少风险