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百货商场客诉案例分析与处理技巧商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程(一)质量投诉(二)服务投诉(一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录。2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款,了解购买时专柜的折扣。3、查看商品(找出原因)4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意(咨询公司业务主管)7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班)(二)服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈给商场主管)4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉6、POP用词不当产生的投诉7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。u1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。u处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因,给出处理意见。2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择,没货退货处理。2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服--严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子能够目测衣服布料基本不能够目测必须要破坏型的质检,接到投诉一般直接处理处理方法:按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法:尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不能够穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项。处理:给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。5、由价格方面产生的投诉①吊牌价跟商品标签价不一,营业员报价与实际商品价不一等等。②活动随意提价,活动售价高于正常售价。处理:道歉给顾客退差价6、POP用词不当产生的投诉POP制作没有表达清楚,含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP,顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP,专柜有9折商品或者不打折的配件等等。处理:给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。7、对销售人员行为产生的投诉不接待顾客,或自吹自擂,过分夸大商品的好处,或礼貌用语欠佳等,这些都会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求。处理:配合值班主管向顾客道歉案例u•09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员三客诉处理基本方法在零售店的经营过程中,顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍,但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当,反而能使销售能进一步提升方法1方法2方法3方法4方法5方法6冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会给顾客留“面子”给自己留后路★方法1以冷静思维方式来处理问题①当接待投诉时要冷静思考,不要急于下结论。不知道怎么回答顾客时,先报告