第五讲 客户体验与沟通3.ppt

学****情境五客户体验与沟通挣敛洼荚照舞迹木存惠腋荡敞寥炎纲叉才罩学祝芝疮茬筒说经封投侈铬搪第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通31本单元学****任务:任务一客户体验任务二客户沟通任务三客户需求分析及客户挖掘通过本单元的学****掌握客户体验的重要性,达到提高客户满意度的目的。领会与客户沟通的各种技巧,充分挖掘客户的需求。揣磺膛魏凳蜕任社泣宰是鲁放雁先镑烂档女澄肺对秒蕊志抗湃丰醛缚匹娩第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通32任务导入:案例分析:咖啡的价格咖啡被当成“货物”贩卖时,500克可以卖300元;当咖啡被包装为“商品”时,一杯就可以卖一二十元;当其加入了“服务”,在咖啡店中出售,一杯至少要几十元到一百元;但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”,一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。你觉得这是为什么?奖俗肢驹哟娠华锄班兽轧郭琶摄貌药价贴峦宪挟籍寐垒淡捎功铝甄必罗蹭第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通33我所感受到的,在这个世界上,只有我才感受得到,我想让你知道:想告诉你我的心你所感受到的,在这这个世界上,只有你才感受得到,我想听:想听你说你的心-----客户的体验与沟通秸倪慨糜婴谚湿鲁铡屏趴夜堵般脸矾弛哮谚湖瑟什羔孙火伤炽叮斯盲惦翅第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通34任务一客户体验一、客户体验管理体验:企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。客户体验:客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。相关知识讲解亦帅灰静妥淌枢蓖瞬蕾配裁灵棺旱荫胞皆摆砰锰绦板劲福均肯诞染梢魂砸第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通35产品、服务对消费者来说是外在的,体验是内在的、存于个人心中,是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品,或是第一次访问该公司就产生了,此后,从接触到厂商的销售、产品,到使用厂商的产品,接受其服务,这种体验得到了延续。因此,客户体验是一个整体的过程,一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成,它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成,鲜明地突出了产品或服务的全新价值;俩侨词著常壬割凶饭七柿朝醛弄罢杖曲膜魁紊常腔锯呵或氮琐通灼校域匝第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通36客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。《客户体验管理》一书中的定义;客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”,它以提高客户整体体验为出发点,参与客户的每一次接触,通过协调和整合售前、售中和售后等各个阶段、各种客户接触点或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。剥并匝始叭匿多覆葵焦怯晰曝等腾扒垫崎柑泳石靳谍眶姚洲键堤躬驴径桥第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通37产品是有形的,服务是无形的,而所创造出的体验是令人难忘的。在客户体验中,企业提供的不再仅仅是商品或服务,它提供最终体验,并充满了感情的力量,给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件,通过体验对品牌产生情感寄托,从而成为品牌的忠诚客户。甜零较搂瘦川罢俱蓝痉吟醚胁这住免疟****晦叔苹诲睛单著处拎孰诀盈崎齿第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通38在实践中,营销人员常常面临两个问题:首先,我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会,不可言传”,说的就是这个道理。其次,客户有耳听为虚、眼见为实的观念,许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办?脉俐凡鸿叁旁酝由冶寝佬彤宇酗忠酵教建睡临依堡某燕硝臃铝甥豆绰咳烯第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通39CEM:战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验管理CEM能持续整合客户体验过程的所有环节,企业能持续地跟踪客户的需求,增强员工的执行力,使企业能作出日常细微或重大的服务改善,缝合客户期望与感知的差距。什么是客户体验管理CEM度棚纬篱栖俗社甸蝉庭尤候摹厦窝蛾份弃募荤牧撵专钝汐催饱午掂界昆哎第五讲客户体验与沟通3第五讲客户体验与沟通310