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移动魔百和常见问题处理移动通信有限公司魔百和故障处理指引***通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 3第2章故障分类 4业务开通类 4报错类 4开机提示“机顶盒不支持互联网开通” 6终端硬件故障类 7机顶盒连接无信号 7遥控器不能正常使用 7终端软件故障类 8启动报错类 8机顶盒开机显示“请输入密码” 9机顶盒升级前可正常观看,升级后无法观看 9内容观看类 9直播、点播内容都卡顿 9地址调度问题引起卡顿 9节目加载失败或者缺集 10节目不能全屏显示 10出现产品订购 11EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 12EPG首页加载显示图框,诊断显示“网络异常”(个案) 13第3章报障模板 14报障信息模板 14名词解释 14举例说明 14故障总体描述故障主要分为以下几类:,此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如:手机是否欠费停机;机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。,此类故障一般是软、硬件故障所致。,此类故障一般是用户使用不当,用户侧网络故障,或牌照方CDN出现故障造成。故障分类在各地市魔百和业务推广过程中,故障投诉较多,为有效指导后续售后工作,本文档对各类问题进行了归类汇总,分析原因、总结处理方法。业务开通类报错类故障现象:“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常”产生问题原因:1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码,但是当前账号密码已经失效;2、由于网络问题,导致首次开机没有获取到正确的账号密码。解决方法:1、排查网络是否正常。2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系(拨打客服查询)3、机顶盒恢复出厂设置,重新获取一下用户名密码。按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断”在第一步就会出现红色报错信息,则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确,需先解决网络或网络配置问题;在第二步出现开机认证失败的红色报错信息,则能够确定是开通问题,订购关系异常;开机提示“机顶盒不支持互联网开通”故障现象:开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通,请到营业厅开通”产生问题原因及解决方法1、新装用户查询工单是否竣工,至少走到“施工回访”阶段。2、机顶盒无订购关系,查询录单信息(盒子串码、手机号)录入是否有误,盒子是否发放错误,有误则重新办理订购。3、机顶盒恢复出厂设置,重新效验。恢复出厂设置:按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086,点击“重置机顶盒”即自动重启,重启后需要对网络重新进行配置。终端硬件故障类机顶盒连接无信号故障现象:机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步问题原因:机顶盒对应HDMI、AV线视频接口松动有损坏,或机顶盒与电视适配性不良。解决方法:1、首先检查连线是否正确,电视信号源调到对应的接口上。2、接其它盒子是否正常,若其它盒子正常,需更换新魔百和。遥控器不能正常使用故障现象:用户遥控器不能正常使用,按键无反应解决方法:1、电池电弱,更换电池。2、若遥控器损坏,如有备品给用户跟换,否则需要用户自己淘宝网上购买。3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。终端软件故障类启动报错类故障现象:机顶盒开机卡在“***网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉,XXX已停止运行”或“蓝屏省份…不能为空”、“获取站点为空”