第五章客户知识管理预学习问题解答.ppt

第五章CKM预学****问题解答为什么要学****客户知识管理”内容用户是上帝客户是企业收入的来源客户的需求变化、支付能力和支付速度强烈地影响着企业的财务绩效。企业应该了解驱动客户需求变化的因素,促进与客户的互动,从而在客户管理和现金管理上抢占先机。Date1第五章CKM预学****问题解答为什么要学****客户知识管理”内容客户是企业提高市场(或股份)价值的关键企业的商誉、品牌和形象均是与客户发生联系的产物,没有客户的认同,品牌的价值甚至企业就没有存在的意义。Date2第五章CKM预学****问题解答为什么要学****客户知识管理”内容客户是企业的可持续竞争优势无论企业采用哪种竞争战略,管理者都必须把目光集中于客户,了解并满足他们的需求,这样才有可能获得长足的发展和竞争优势。Date3第五章CKM预学****问题解答为什么要学****客户知识管理”内容客户是企业学****和创新的原动力客户是重要的学****来源,在他们身上企业可以找到满足需求和解决问题的线索,了解持续竞争优势的机会在哪里,而且更重要的是可以从中知道企业需要做些什么才能实现持续的竞争优势。正因为如此,企业应该密切关注客户及其竞争对手的变化。企业的未来是与客户息息相关的。Date4第五章CKM预学****问题解答客户是指那些接受企业产品和服务的任何个人或团体。客户可分为三类:最有价值客户,指影响企业大部分收入的客户以及占有大部分市场份额的客户,他们提供给企业当前最大部分的业务;最有增长潜力客户,指在不远的将来对企业的业务增长起重要作用的客户,是企业必须加大力度争取最大化的细分市场;Date5第五章CKM预学****问题解答客户可分为三类:负值客户,指如果企业必须投入的时间、资金、资源高于企业从客户获取其终身价值的客户。对于企业而言,最有价值客户和最有增长潜力客户是企业必须加以识别并集中力量提供优质产品或服务的客户,而负值客户是企业可以忽略的,甚至可以不予考虑。Date6第五章CKM预学****问题解答(1)按照4类客户知识,归类下列内容:客户姓名、客户需求、客户对话、产品说明书、客户行为、客户意见、客户心理、客户反馈、客户对企业的评价、客户偏好、营销推广、客户与企业的交互、客户期望、客户对产品的建议、客户满意度、客户合作途径、客户体验、客户合作经验、客户间的协作Date7第五章CKM预学****问题解答(1)按照4类客户知识,归类下列内容:有关客户的知识客户姓名、客户需求、客户对话、客户行为、客户心理、客户反馈、客户偏好、客户与企业的交互、客户期望客户需要的知识产品说明书、营销推广来自于客户的知识客户需求、客户意见、客户反馈、客户对企业的评价、客户偏好、客户期望、客户对产品的建议、客户满意度、客户体验、客户间的协作合作创造的知识客户合作途径、客户合作经验Date8第五章CKM预学****问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同?不同点概念不同客户知识管理(CKM)是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学****并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。更简单地说,客户知识管理就是客户知识的管理与开发问题。客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它以信息技术为手段,按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计,通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度,达到获助新客户、保持老客户的目的,最终实现企业利润增长的目标。Date9第五章CKM预学****问题解答(2)客户知识管理与客户关系管理有何异同?不同点基本目标不同CRM是通过管理和运用各种客户关系来开拓和维持市场,提高客户忠诚度,提升企业产品的竞争力。CKM是通过管理和运用各种客户知识来促进新产品、新市场的开发,提高企业知识创新能力,提升企业整体竞争力。Date10