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中国烟草总公司广西壮族自治区公司文件桂烟销〔2013〕3号中国烟草总公司广西壮族自治区公司关于为零售户提供增值服务、亲情服务的指导意见各市公司:为贯彻落实国家局“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求,经研究,决定将开展增值服务、亲情服务,完善客户服务体系作为提升整体服务水平的有力抓手,努力打造“一流的服务”。现就全面开展增值服务、亲情服务工作提出以下指导意见:一、指导思想认真贯彻落实党的十八大精神,深入推进“235”教育实践活动,紧紧围绕以“四同”为核心、以“四个一流”为目标的现代营销网络建设总体要求,着力构建新型的客我关系,在积极完善标准化服务,做细做实个性化服务的基础上,全面深化增值服务,突出亲情服务,真正做到“急客户之所急、想客户之所想”,切实提高服务客户的能力和水平。二、工作目标和原则(一)工作目标在做好标准化服务、个性化服务的基础上,全面开展增值服务、亲情服务,建立健全工作机制,推动全区卷烟零售客户服务水平全面提升,零售客户对行业的信任度、依存度明显提升,认同感、归属感显著增强,到2013年,客户满意度达到全国平均水平,平均零售毛利率达到12%以上。(二),注重创新。把增值服务、亲情服务作为提升服务水平的重要手段,统一规划,统筹协调,注重创造性的开展工作,充分调动各方面积极性、主动性。,分类指导。坚持市场化运作,深入了解掌握零售客户的真实需求,注重对弱势群体的帮扶和支持,实施分类指导,提升增值服务、亲情服务的针对性和有效性。,加强互动。充分尊重客户意愿,注重发挥客户的自主性、能动性,引导客户自主选择、主动参与到增值服务、亲情服务工作中来。三、工作内容(一)增值服务增值服务是在为客户提供标准化服务,做实终端功能发挥等个性化服务的基础上,开展旨在满足更多的顾客期望,提高客户经营能力和盈利水平,进一步提升客户满意度和依存度的服务活动。增值服务可结合实际情况从以下几个方面着手开展。。各单位要积极与网上订货系统以及营销系统开发商进行沟通,主动和合作商业银行、中国银联、中国金融认证中心等单位洽谈协调,通过建立网上跨行支付平台,实现在线、自主、实时、免费、跨行支付,实实在在为零售客户货款的结算提供便利。在跨行结算合作银行的选择上要严格按照公开招标的流程办理;在技术开发的理念上要落实零售户不增加结算费用、货款自主支付、操作安全便捷的原则。。各单位要主动与银行协作,以银行为主导,烟草企业不提供担保,协助办理有关事项、做好信息沟通,推广卷烟经营贷记卡服务,解决零售客户卷烟经营资金周转的困难,增加零售客户的经营效益,帮助客户“降本经营”。贷记卡的授信范围原则上只针对烟款结算;授信金额要根据零售户的经营能力测算;授信时限不超过56天。在贷记卡推广的覆盖面上,确保全区到2013年底城区、县城区域达到30%以上,乡镇区域达到10%,农村区域达到3%;在具体目标确定上,区局(公司)将按照分类指导的原则,根据各市公司基础发展不平衡的现状,结合各市公司目前经营贷记卡的启动和推广情况,综合考虑外部经济发展水平、终端建设现状、客户经营素质以及与银行合作程度等情况,下达各市公司2013年经营贷记卡推广目标(详见附件1)。。各单位要在零售客户卷烟经营设施、信息化设备购买以