客户关系管理如何让老客户带来持续的价值.ppt

客户关系管理如何让老客户带来持续的价值为什么要进行客户关系管理访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户转化率二次购买客户关系管理●客户进入和成长路径维护一个老客户再次购买的成本是开发一个新客户成本的1/7!老客户比新客户购物过程更简化,服务成本更低看样式看诚信看销量看价格看评价咨询侃价询问售后新客户购买收货验货完成支付纠纷较多老客户看样式对比价格咨询购买收货验货完成支付满意度高●新客户和老客户的购物过程我们为什么喜欢老顾客?成本品牌与用户黏性沟通顺畅客单价高愿意写好评口碑传播●为什么我们喜欢老客户老客户回头、重复购买跟什么相关?品牌:店铺的品牌或产品品牌在客户心中的地位在很大程度上影响客户回头率产品:产品的品质和性价比,是客户回头的重要因素创新:不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着客户回VIP:给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系促销:不断变化的促销方案及对老客户的回馈***刺激客户回头内容:提供丰富有效的产品资迅、专业知识等内容能提升客户连续服务:每一个环节的服务品质及给客户的购物体验会让客户流连忘返回访:不定期的电话、短信、邮件回访会让客户加深印象,多次回头●老客户重复购买的原因●维护客户关系管理的重要性1、有效的节约成本2、使网店的竞争优势长久3、获取更多的客户份额4、有利于发展新客户什么是客户关系管理*●什么是客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就是通过有效的管理制度和技术工具,不断加强与客户交流,不断了解客户需求,不断挖掘客户价值的过程。客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友(女友)的管理女友长时间不搭理的时候,你怎么做?你为什么要在生日的时候送给他礼物呢?你怎么知道他喜欢这样的礼物的?不管什么节日,你总是送同样的东西,他还会高兴吗?….现在的状态,是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性发送邮件电话关怀短信营销投递dm会员卡到期通知….从点滴开始积累客户资料,客服从聊天的过程中就开始进行积累积累资料●客户关系管理的过程划分等级客户分类客户关怀根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期….