麦肯锡客户关系管理crm.ppt

pany第*页CRM的本质是…..CRM是一种业务战略或活动,其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析,以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户,从而获得客户可支配收入中更大的份额。CRM的关键成功要素从到大众市场或较大范围的细分市场对所有细分市场采用类似的方案根据公司的时间表进行反应性沟通凭直觉大规模推广一些主要的方案高价值或潜力较大的细分群客户根据对客户的深刻理解对不同细分市场进行区别对待积极的进行预期性的沟通在关键决策点进行沟通以不断进行的方式,pany第*页CRM的发展包括五个阶段CRM的发展向客户为中心过渡以产品为中心以客户为中心阶段Ⅰ阶段Ⅱ阶段Ⅲ阶段Ⅳ阶段Ⅴ根据基本的人口数据或销售数据在较大范围的细分市场举行活动单一的渠道根据行为数据(如,RFM)和预测模型进行以产品为中心的活动初步引入多个渠道控制细分市场过渡的活动多渠道以客户为中心多渠道无缝整合实时、积极地加强客户关系多渠道无缝整合能力每年进行试验地次数每次活动所覆盖地客户群平均命中率影响﹡每年50次100-200500-1,0002,000-5,00010,000-50,0005-20%-2%<%5-10%20-25%>30-35%<1-5%5%>5-10%﹡pany第*页不同的行业正处在不同的阶段向客户为中心过渡以产品为中心以客户为中心阶段Ⅰ阶段Ⅱ阶段Ⅲ阶段Ⅳ阶段Ⅴ金融机构目录邮购提供商电信服务提供商汽油零售商大多数保险公司大多数银行CitiBankWellsFargoAllstateUSAAMBNACapitalone部分目录邮购提供商EddieBauer部分目录邮购提供商FingerhutLands’EndVictoria’pany第*页CRM最佳做法——CAPITALONE不断地试验和学****客户净现值是核心的决策标准每7个美国家庭中有1个家庭有详尽地信息针对客户需求的变化进行创新在1999年进行了36,000多次试验对每一种产品进行试验对每一次流程的变革进行试验目前所提供的产品中有55%是六个月以前所没有的产品中的95%在两年前都不存在CRM能力对3400万个客户提供3400万种产品对于打入的每个电话信用卡汽车分期付款按揭目录邮购电信服务(长途、移动)推测来电的原因把电话转接到最合适的话务员那里为投诉电话提供最佳的解决方案预测交叉销售的选择获取客户交叉销售客户保留客户基础由1998年的1670万增加到2001年的3400万新客户中有57%在一年内购买了另一种产品来电要求取消其帐户的高利润客户中有50%-60%pany第*页这就是CAPITALONE处理客户投诉的过程由于对利率要求(%)不满,来电要求取消其信用卡帐户根据计算机的显示,%%的利率范围内与南希进行谈判利用客户来电的机会,在解决了南希的投诉之后,向她作升级销售南希,一个来投诉的客户高曼,,%的利率,保留了她的信用卡还购买了其他产品当输完最后一个数字以后,高速计算机立即开始运行每一次交流都会是一次销售机会‘我们甚至可以在您提问以前回答您的问题”pany第*%前10%50%*页SHELLCANADA(壳牌加拿大)有效利用奖励方案来改变客户的行为Shell虽然有大量的加油站关闭,但销售额立即实现了16%的上升市场份额增长了2个百分点产量增加了36+%获得新业务提升并转移到利润更高的产品在搬迁中成功地保留客户在街上很显著地展示AirMiles标识雇员积极地推销AirMiles卡在多购10美元的汽油时,得分加倍如果在购买汽油的同时在便利店中购买,得分加倍给客户寄明信片,提供新加油站的地址,且得分加倍重新开张时发出邀请信邀请信带三倍的得分“在石油产品的营销中真的存在“灵丹”——壳牌加拿大就有。”-pany第*页利用CRM发展小企业的贷款业务,实现盈利百万美元小企业银行业案例获取保留交叉销售在目前的小企业客户中,确定有贷款潜力的对象,并让销售人员联系他们根据客户对客户需求的预测,主动增加信用额度主动降低(或提高)利率通过预定批准的信贷供应,吸引还没有成为客户具有良好潜力的小企业对现有客户加快贷款批准速度目前需要几小时现场预测,迅速审批建立储蓄关系,每贷出1美元,带来3美元的存款贷款利润1989199319941995199619972001,2001,5003,4004,3005,600051691052092751989199319941