中信百利行顾客满意度调查方案.doc

中信百利行顾客满意度调查方案表2神秘顾客调查工作人?日数量测算表项目名称工作阶段工作内容人数天数人?日数人数天数神秘顾客调查策划阶段确定调查对象212设计神秘顾客调查表428培训神秘顾客调查员212小计12调查阶段中信红树湾调查224小计4统计分析阶段调查结果录入形成电子文件212调查报告的编写248小计10总计26版权所有本次调研涉及所有资料及成果归客户独家享有任何个人及单位不得引用或公开发表本次调研成果否则客户有权追究其法律责任其它说明调研项目严格遵守市场及社会调查行为准则对于调研过程的质量控制可由委托方和我们共同监督如果需要对社会公布或宣传须征得委托方同意项目有关人员未经委托方同意不得将调研资料与结果向任何人单位机构泄露版权与必要说明深圳市百利行物业发展有限公司顾客满意度及神秘顾客调查方案二零零九年十二月十四日目录第一部分公司简介与业绩第二部分满意度调研背景与调研目的第三部分满意度研究模型与调研实施第四部分满意度调查执行组织与管理第五部分神秘顾客调查第六部分项目人日和费用预算第二部分满意度调研背景与调研目的顾客满意是指顾客对其明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受是测评企业通过以顾客满意为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系现代管理理论中的以顾客为关注焦点表明单位的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的而顾客忠诚度是由顾客满意度决定的满意度是顾客满足情况的反馈它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价给出了或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平包括低于或者超过满足感的水平是一种心理体验哈佛大学的一项调查研究表明93的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素AberdeenGroup顾客忠诚度提高5利润的上升幅度将达到25,85HarvardBusinessReview一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客XeroxResearch23顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够YankeeGroup项目背景调研目的我们认为本次项目的调研目的主要有了解目前所辖物业顾客对百利行物业管理服务的满意度感知通过顾客满意度调查来获得百利行物业所管辖的物业顾客的满意感知认同感忠诚度诊断百利行物业在管理服务中存在的问题了解百利行所辖顾客在物业管理服务需求所辖顾客对物业管理服务的意见及物业管理服务不满原因并针对存在的问题完善百利行物业管理服务各方面的管理服务体系为提高顾客对百利行物业的满意感知忠诚的有效性提供依据增加与顾客进行良好沟通的途径通过所辖顾客满意度调查使顾客感受到百利行物业对业户的关怀和重视创造有效沟通的气氛并且调查本身也在一定程度上对顾客满意度的提高有促进影响本部分小结本部分介绍了本次项目的调研背景和调研目的一调研背景1顾客满意度直接影响顾客对物业管理服务的认同感知和忠诚从而影响顾客资源的竞争体现管理服务能力和水平2现代管理理论中的以顾客为关注焦点表明测评企业通过以顾客满意为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系二调研目的1了解目前所辖物业的顾客对百利行物业管理服务的满意度感知2诊断百利行物业在管理服务过程中存在的问题3增加与顾客进行良好沟通的途径在这种调研背景下如何实现本次的调研目的下面就先介绍为实现本次调研目的所采用的分析思路评估模型及具体操作方法第三部分满意度研究模型与调研实施各指标满意度