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医疗服务规范医疗服务规范“现代医院”是一个以患者为中心的健康服务机构。要求获得安全优质的医疗服务质量是患者的正当权益,医疗服务质量是一个医院高水平的具体表现,抓好服务质量成为医疗机构发展的关键问题。作为一名合格的医务工作人员,必须以主人翁的精神,投入全部的热情,维护医院形象,树立“院兴我荣”的思想观念。医院各个接点服务都涉及到服务态度,服务态度是指医院各岗位的服务人员对待各类病人所持的态度,它是全心全意为病人服务的思想在语言、表情、行为等方面的表现。服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的。第一线的医务人员在病人心目中就是医院的代表,其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。医疗服务工作具有很大的复杂性,因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务,还要掌握一定的病人心理。病人所以来医院就医,主要着眼于问题的解决及愉快满意感觉。为病人解决病痛、恢复健康,在服务过程中物有所值才能让病人感到满意。第一部分 保安具体服务细节一、保安基本服务规范1、送患者坐出租车或在停车场停车时替患者开车门、医院大门;2、问候患者并协助提拿行李下车,雨天必要时为患者打雨伞服务;患者随身携带的湿雨伞应锁在伞架下。3、按医院的规范,前厅服务应保持有连续八小时为患者提供站立服务的能力。在工作时,保安特别注意站立姿势,站立时应微挺胸,手自然下垂或下握,两脚与肩同宽。4、负责大门口的安全,如发现有形迹可疑的人在大门停留,应上前询问,必要时报办公室进行处理。二、应接服务:1、当患者到达时:保安应向患者点头招呼致意,并致问候:“你好”。如果患者的东西较多,保安应视情况帮助患者提拿行李。如果患者行动不便,例如病人、老人和小孩,保安必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。2、送别患者:当患者离院时,根据具体情况,导医在问明患者需要出租车时,保安应微曲上半身,点头致敬说:“您好,需要出租车,请稍等一下”。对患者不清楚乘那路公交车时,要主动告诉患者公交车路线方向,并指明车站具体地点。三、保安的其它日常服务(1)大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面,医院应随时保持其清洁,提醒清洁工人及时处理;(2)大门的安全措施(周围的警戒)保安应随时注意医院大厅上所有部件的完好程度,如发现故障,应随时排除或迅速报总务管理人员通知维修部门修理。如果万一有人碰伤,保安及时与医生联系,尽快救护。第二部分 导医具体服务规范导诊护士接待各类患者,办理患者的入院登记和离院手续,负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南,向各接待相关部门提供信息等。一、基本操作规范:1、确定“十步”服务模式。接待病人应保持适当距离,主动笑脸相迎:“您好!有什么能够帮你吗?”。2、在接待患者过程时,应做好引导工作;灵活掌握病人的初步需求,如介绍荐医栏和引导挂号等。3、对初次来院的患者,应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续:“如你放心,我能够帮你交费。”交付费用后,应向患者报说药品金额情况:“你好,这是找你的钱,药费总付xx元,现找付xx元,请清点一下。”4、患者来院就诊时,身受病痛的折磨,身心需要得到关怀和帮助,面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时,应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。5、患者来院进行治疗,有人来院找病人,应询问一下,患者是否愿意见此人。如不同意,就告诉来者,没有这个人在医院,做好患者的隐私保密工作。6、学****记住病人的姓名,可让病人有倍受重视之感。二、对导诊护士的基本服务要求:(一)服务意识1、具有良好的服务意识随时准备为患者服务,并通过自己的细心观察,及时发现患者尚未提出的要求。做到:见到患者有招呼声,遇到患者有问候声,服务欠缺有道歉声,离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、得当的礼节礼貌尊重患者,礼貌待人,要用同情、真切的语言,切忌冷淡,见了患者要主动问好,并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的****惯,不要打断他人的讲话,同时眼睛要自然地注视着患者,与患者进行目光交流。服务的礼节礼貌要求:主动、热情、耐心、周到。(1)主动:主动招呼,以诚待患,不使患者有任何勉强感。(2)热情:以真诚对待每一位病人,语言亲切,笑脸相迎。(3)耐心:对待病人应有耐心,态度和蔼,亲切,做到:人多不厌,问多不烦,遇事不急躁。(4)周到:认真负责,细致入微,急病人所急,想病人所想,真正做到为病人的利益服好务。3、适度的幽默感导诊护士工作比较复杂,可能出现患者无理取闹的某些行为或语言,导医人员在必要时应能够用幽默的语言,打破僵局,化解尴尬。4、做到灵活分诊病人做好分诊工作,体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治,妇科诊室做到一人一诊的原则,灵活掌握。(二)认真的