【技能训练】顾客服务意识培训.ppt

我们能让顾客感受如春天般的服务……顾客服务意识培训Page ?2良好的服务质量有助提升我们的销售额培训目标培训目标??有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的对客服务,是发自内心的一种意愿!优质的对客服务,是发自内心的一种意愿!??使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果。的行为决定服务的结果。??塑造良好的服务形象,让顾客在接受服务中,享受塑造良好的服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感,提高心理舒适度。美感,提高心理舒适度。Page ?3目录绪论:为什么要有顾客服务意识第一讲注视技巧第二讲倾听技巧第三讲微笑的魅力Page ?4目录第四讲说的技巧第五讲肢体技巧第六讲处理投诉Page ?5为什么要有服务意识?顾客是怎样流失的???失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然的改变了喜好自然的改变了喜好5%5%朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅9%9%在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品10%10%对食品不满意对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心Page ?6满意与不满仅仅一墙之隔而已??一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人??100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客人人??维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5??更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚??对他人说餐厅的好话,较少注对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不意竞争品牌的宣传,对价格不敏感敏感??给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议满意的客人满意的客人不满的客人不满的客人??一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不满的客人个不满的客人??2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉??一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉经历告诉10-2010-20人人??投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系公司保持联系??投诉者的问题得到解决,会有投诉者的问题得到解决,会有60%60%的投诉者愿意与公司保持的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会联系;如果迅速得到解决,会有有90-95%90-95%的顾客会与公司保持的顾客会与公司保持联系联系Page ?7我们要面对形形色色的顾客??客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机Page ?8绪论:为什么要有服务意识???关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满人满意或不满??服务关键因素(见下表)服务关键因素(见下表)Page ?9竭力提供顾客所需物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长可帮助客人成长放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度Page ?10第一讲服务意识的体现注视技巧?察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象