《中外铁路客运服务系统比较研究》.docx

中外铁路客运服务系统比较研究郑茂[1](四川绵阳成都铁路局绵阳车务段绵阳车站621000)【摘要】本文通过对国内外铁路客运服务系统的比较研究,分析了我国铁路客运服务系统存在的问题,并试图从系统结构、运营流程、服务产品等方面对我国铁路客运服务系统的改进提出一些可行性建议。【关键词】中外铁路、客运系统、比较研究0前言铁路客运服务系统是在较完善的铁路基础设施的条件下,应用先进的数据通信传输、自动化控制以及计算机信息处理等技术,以系统工程思想为指导,落实以人为本的服务理念,通过客运服务价值,运营模式和信息化集成创新,有效融合铁路客运服务流程、服务设施和IT支撑系统,为旅客提供出行前、进站、候车、登乘、中转、出站和换乘等各环节中查询、订票、购票、旅行指南等全方位的服务;为客运运营人员实现服务业务的可视化、可控化和自动化;为决策者制定客运列车开行方案、票价及客票销售策略提供科学依据的综合体系。本文试通过对铁路客运运输价值链的分析以及发达国家与国内既有线客运服务系统的比较研究,提出客运服务系统的目标体系结构及其解决方案。,一是为旅客提供动态列车到发,位置指示和候乘车引导等信息,二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台,国内外旅客服务系统的不同见表1。表1国内外车站旅客服务系统比较要素我国铁路客运系统日法德铁路客运系统车站规模/客流大车站多/客流大不大/客流较小导向设施可读性较差统一规范易读服务设施与周围环境不够协调同步设计较为和谐客运服务信息发布分散集中信息中心信息共享/流程自动化极少融合/自动化流程广播、显示、票务、监控等信息少量集成高度集成从行车系统信息的获取手动获取自动获取信息国外铁路客运系统以日本、法国、德国为代表,系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求,重视显示、广播信息的一致性、连续性和可读性,保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本高速铁路重视导向设施的设计及其标准的统一,实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人员提供有效的信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息,通过自动控制位于车站各区域的显示屏、广播等终端给旅客提供相关信息等。国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统,但由于种种原因,信息不规范,连续性和可读性普遍较差,在信息整合、系统集成方面考虑得较少,各种服务设施处于分立状态,没有实现信息的集成整合应用。、运营流程和技术进步外,铁路网络拓扑对于列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表2。表2国内外铁路票务系统服务差异要素我国铁路票务系统国外铁路票务系统铁路路网复杂网状路网/枢纽多一般干线拓扑年售票量约12亿/2020年30亿约5亿/单个最大系统客票形式纸质票电子/纸质/常旅/浮动票等自动售检票极少数车站比较普及核心业务处理分散在各铁路局集中/一个中心分销集成仅车站或代理点与旅社/银行/航空/全球分销连接铁路其它系统集成很少考虑与旅客服务/营销决策等系统集成其它信息的整合很少旅游/酒店/车站周边信息等整合国外票务系统经过多年的升级完善,已经是一个集出行查询、售订票、其它服务于一体的综合信息系统,提供多