一汽丰田维修业务流程.doc

一汽丰田维修业务流程1-1准备预约资料预约客户主要以定期保养客户为主,客户资料主要根据PDS、5000km、10000km的保修单来确定。预约专员每天整理出2个月前做PDS、5000km、10000km的客户,在“T系统”查询客户来厂的情况,填写《预约单》。1-2进行预约如果预约成功,相应在《预约单》上记录下客户相应的预约事项,交给接车主任。如果预约不成功,根据情况把《预约单》分类整理,填写《下次预约联系时间表》,下次再进行预约。预约专员进行预约预约不成功准备下一次的预约接车主任整理预约资料预约不成功预约3天前,接车主任将分类后预约车在3天前分派给SA,SA打电话预约客户进场预约成功,将预约单放在3天前预约栏。并查询准备零件。预约不成功,记录原因,将预约单放在预约失败栏,由接车主任收集整理给预约专员。预约1天前,接车主任将成功预约单移至1天前栏,SA在该栏处取预约单再次确认客户明天是否进场。确认客户明天进场,开《施工单》和《领件单》客户明天不进场的,在预约单上记录原因,交给接车主任。接车主任再根据情况进行分类。接车员预约进场确认1-3发行施工单确认客户明天进场,开《施工单》和《领件单》。预约作业注意要点:确认顾客车辆的维修保养履历,掌握好预约的时间。保证预约车辆维修零件的供应。注意顾客是否接受预约的这种方式。介绍预约的好处,鼓励顾客主动进行预约。如有客户主动来电预约的,用预约单记录下来,交给SA主任看板的移动接车主任根据两星期内的预约,把相应预约内容磁垫放预约看板上;三天内的预约,把《预约单》放在预约看板相应位置。2-1迎接顾客2。接待顾客进厂引车员迎接客人并引导客人到接车员处接车员接待保养快修接待处一般维修车辆接车员处没有接车员有空时“维修等待区”并通知接车主任一般维修车辆保养和保修车辆引车员作业注意:“欢迎光临”等。。,佩带工作卡。。待客礼貌七大用语:欢迎光临请您稍等(一下)(实在)让您久等了我知道了(我明白了)如果有什么问题的话,请您一定和我联系谢谢您(请慢走)2-2确认“顾客档案”及记录施工单接车员顾客入厂后询问顾客车辆资料(如车辆第一次进场则在“TACT系统”详尽记录顾客资料),如有需要在“TACT系统”或“T系统”查阅上次的维修记录。在“TACT系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。认真听取顾客的修理要求,并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求!自检核对的要点:通往服务部的入口是否明显?入口处是否设有明显的指引标牌?是否备有足够的顾客专用停车场?接待处的设置是否便于顾客找到?是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆?接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便?室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快?伞挂,衣钩,垃圾箱,洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?是否注意不得对顾客采取无礼的态度?顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出)接待专员是否可以做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?谈话中断的时候,是否向顾客说明理由?接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认,以保证真正理解?S/A接待专员在最忙碌时是否可以及时应对顾客的要求?2-3确认“顾客档案”及记录施工单接车员对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护,免被弄脏。和客户一起到维修车辆现场进行环车检查,在《承修环车检查单》上记录车辆进场维修前的车况:行驶里程随车附件状况仪表显示的状况车身损伤情况和客户一起对车辆进行故障诊断确认如故障接车员能当场诊断,则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。如需要把汽车举升起来进行观察诊断的,则通知调度把汽车开进维修车间公共工位,和客户一起进车间进行故障诊断。如需要路试的,通知调度派检验员出去路试,检验员把路试结果告诉接车员,接车员再进行故障判断。如接车员遇有不能独立判断的故障,可请技术部进行技术支援。作业自检:●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套?●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物?●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量?●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认?●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任、技术主任出面帮忙?●车间主任能、技术主任能否做到倾听顾客的问题,与顾客一起发现问题?-1确定维修项目接车员根据顾客要求和实车故障检查,确定维修的项目,并在《施工单》“维修项目”栏把维修项