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谈如何提高客户满意度.doc
文档介绍:
根据某金融杂志的一份调查,呈现出以下结果:居民对中资银行服务质量的总体评价:只有10.1%的居民表示满意,69.6%表示一般,20.3%甚至表示不满意。现阶段绝大多数居民对我们自己银行提供的服务质量持保守态度,反映出银行服务方面还需要很大提高与改进。具体见下表:评价项目满意一般不满意总体评价10.1%69.6%20.3%银行环境41.9%44.0%14.1%业务水平17.6%60.1%22.3%等候时间5.7%36.4%57.9%在诸多银行服务项目中,对银行环境的满意比率最高。这些年来银行环境改变有目共睹,为客户提供了舒适、良好的空间,仅有14.1%的居民还希望银行继续加强环境建设。对银行员工业务水平的认可比率也比较高,仅有22.3%的居民希望继续提高水平。而对于客户等候时间的认可比率相当低,多达57.9%的居民反映排队时间长,业务员动作慢。可见,中资银行除了在硬件服务上破费改造,在软性服务上也要进行技术培训,强化能动意识。同理,建设银行要缩短客户等待时间,提高客户满意度,势必要从优化柜面操作流程,简化操作环节,提高柜面服务效率着手!就银行而言,顾客满意度是指顾客对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务,售后服务等一系列产品或服务的满意程度。我们可以从下面几个层面正确把握顾客满意度:一是顾客满意度应建立在法律、道德和社会责任基础之上。顾客千差万别,需求也各不相同。但这些需求都要有一个大前提,就是建立在法律、社会公共道德和社会责任的基础之上。二是顾客满意度是以顾客全体为出发点,以满足多数顾客的金融需求为标准的。银行为提升服务水平所进行的一系列金融服务创新、产品创新,是为了满足顾客的"普遍"需求,而不是为了单个顾客的个别需求。当然银行也应认真研究特定客户群的特殊金融需求,为少数优质、忠诚的客户"量体裁衣",提供具有个性需求的金融服务。三是银行应该提供有差异的、个性化的服务,以满足不的客户的不同需求。银行要针对不同客户建立有差异的满意服务。例如为公司客户和个人客户提供多种金融产品的组合服务;发放VIP贵宾卡,为优质客户提供方便的服务,为重点客户提供专门的进行理财和办理特殊业务的柜台;对代理业务设立专门服务窗口,避免一般客户挤压、驱逐优质客户的现象发生。当前影响客户满意度的因素有很多:一是部分银行干部员工对服务工作思想认识不到位,二是员工素质参差不齐,三是服务创新力度不够。提升顾客满意度,需要从以下几方面着力:细分客户市场,明确营销重点。市场细分就是银行在提供金融服务和金融产品过程中,按照顾客的职业,经济收入状况以及和银行的关系等,把整个市场划分为若干个"客户群"。对于不同的"客户群",银行可以采用响应的营销策略和营销技巧。例如,根据客户的财务状况可以将企业客户分为成长型和衰退型两种,对成长型客户提供充分的财务支持,对衰退型客户则谨慎地提供必要的资金。及时了解顾客需求,不断创新产品和服务,适时满足顾客合理的需求。首先,要加大产品创新力度。其次是服务的创新,要把服务意识创新作为突破口,改变等客户上门的被动服务观念,寻求主动,开拓新的客户群。还要从服务方面上进行创新,更要致力于“引导和创造顾客需求”的服务艺术,立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新。注重银行内部营销。内部营销是一种经营策略,它的核心是如何培养具有顾客意识的员工。在内部人员经常性的进行沟 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.