饭店服务 2.饭店服务礼仪.ppt

第二章饭店服务礼仪第一节形体语言一、作用:1、概念:指饭店员工外在的仪容仪表,服装服饰及站、坐、行、说等举止和表情的总称,反映酒店员工的精神面貌。、作用:(1)形体语言是饭店精神状态的外在表现;(2)形体语言是客人对优质服务的客观心理需求;(3)在一定程度上反映了饭店的管理水平和服务水平;(4)反映的员工的自尊自爱。、饭店员工形体语言的具体要求1、仪容、仪表方面2、服装、饰物方面3、仪态方面:姿势4、表情:自然与微笑5、:坐姿:走姿:手势动作:、运用身体语言的技巧1、容貌与表情2、眼神3、身体语言运用三忌:、作用:1、概念:礼貌:人与人之间在相互接触及交往中表示敬重和友好的行为规范,它体现了人们之间的文化层次和文明程度。礼节:人们在日常生活中相互问候,致意、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式,是礼貌的具体表现。2、作用:体现饭店优质服务的良好形象及重要表现形式,也是客人的客观要求。、基本礼节(一)迎送礼节1、提供五声:迎声、送声、问候声、歉声、谢声2、顺序:先宾后主,先主宾后随从,先女宾后男宾,同时给予必要关照3、讲究礼仪形式,如VIP接待:(1)房间内做好准备(鲜花、果篮)(2)迎接(3)拜访(客人进房后10分钟打电话问候)(二)介绍礼节1、自我介绍:说明姓名、身份,声音清晰2、通过第三人介绍:(1)先将客方介绍给主方(2)先将男士介绍给女士,若男士为长辈或地位高于女士,则先将女方介绍给男方(3)先将年龄小者介绍给年龄大者(4)年龄、身份相同情况下,将先到者介绍给后到者(5)将职位低者介绍给职位高者(6)(三)次序礼节1、座次:房间中面对门的位置为上位,座位排列以右为尊2、行:大多数国家以右为大,左为小,即二人同行以右为尊;三人并行,中为尊;前后而行前者为尊3、乘车与进门:(1)尊者、女士应从右门先上车,而陪同人员应绕车从左门上车(2)车后排座次序:右侧为上位,左侧第二位,副驾驶位置位最末位(3)进门上楼时尊者、女士先行,下楼时陪同、(四)握手礼节1、女士、上级、长者先伸手,否则点头示意2、男士同女士握手,时间不宜过长,力量不宜过大,男士握手力度可稍大3、男士脱手套,女士不需要脱手套,握手时应注视对方4、有病或不方便握手时向对方说明,请求谅解5、