东风本田售后服务13步标准流程.doc

汽车4S店售后服务的标准流程 1、热诚招客………………………………………………………     2、预约……………………………………………………………     3、接待……………………………………………………………     4、问诊/诊断……………………………………………………      5、费用估价………………………………………………………6、零部件库存……………………………………………………   7、作业管理………………………………………………………     8、修理/保养作业………………………………………………    9、完工检查………………………………………………………10、清洗车辆…………………………………………………… 11、结账……………………………………………………12、交车…………………………………………………… 13、追踪服务……………………………………………………  1、招揽用户     招客之道,在于把握保养时机,由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态,保证行车安全,确保保养成绩的重要工作之一。   关键是:要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表,彻底搞好档案管理,力争及时而全面地与用户联系。          1-1 编制定期保养用户一览表          1-2 积极开展招揽用户活动          1-3 周密研拟敦促用户来店方案 1-1编制定期保养用户一览表  负责:接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象,作成一览表。 操作方法:首次来店后,每隔3个月敦促来店一次。 操作方法:与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。 ·必要物品:用户档案、定期保养用户一览表。②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函 操作方法:与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。 ·必要物品:定期保养用户一览表、定期保养特邀函 1-2积极开展招揽用户活动负责:接待人员①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。 操作方法:与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。  ·必要物品:定期保养特邀函②根据定期保养用户一览表和用户档案,给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系,做进一步的追踪邀请。操作方法一:打电话追踪的用户,应争取做好来店预约。操作方法二:争取与打电话追踪的用户直接商谈(追踪情况要写下记录)。操作方法三:如果用户没立即同意预约,要把理由写在定期保养用户一览表上面。操作方法四:确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化,接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。·必要物品:定期保养用户一览表,用户档案 1-3周密研究敦促用户来点方案负责:接待人员/顾客接待主管①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表,就未来店保养用户的理由分类统计。 ·必要物品:定期保养用户一览表。②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案,并付诸实施。 操作方法:改善方案的研讨,必须在该月份的月末完成。用户档案   用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。   用户第一次来时,就应尽量详细的填写用户档案,了解用户要求,目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料,要给予充分的理解。已建立档案的用户,每次来店所做的