外呼营销活动规范及标准.ppt

关于电话营销服务规范及标准2015年1月IVR语音流程讨论(1)流程如下:一、首语(电信公司、工号、机主号码、身份的确认)二、业务内容、资费介绍环节(资费、业务特点、优点、资费、优惠介绍、与用户确认办理)三、二次挽留环节(如客户表示不需要才需要该环节,原则规范是只挽留2次)四、记录失败原因(可根据每个项目相应调整失败原因)增加该环节,为日后调整营销模式、营销脚本优化提供素材五、鉴权环节(按现行方式)六、二次确认环节,IVR确认IVR语音流程讨论(2)统一营销人员表述:为了确保您的用户利益,现再跟您核实一下相关信息,您的手机号码是********,使用者是您,下面为您播报确认语音,请您按1号键确认,谢谢!IVR语音播放内容:现为您办理本业务,资费xx元,确认请按1,重新咨询请按2。方案一:(在人工语音时需要清晰、明确告知业务办理资费、内容、注意事项等信息)用户按键后转相关流程:按1:系统语音播报结束语;按2:转坐席进行二次营销;方案二:用户按键后转相关流程:按1:转回人工语音,{即:转脚本二次确认内容、如营销人员:非常感谢您的配合,我们会在7个工作日内为您办理 xx元xxM 的上网流量包.....}按2:转人工语音进行二次营销;其他:重新播报语音;重播语音次数上限:2次;不按键等待:等待3秒,重播一次语音,再等待2秒仍不按键,将会转到坐席;不按键挂机:坐席回拨。电话营销活动脚本规范及标准电话营销脚本必须具备的要素包括:业务名称、业务内容、资费标准、收费方式、客户电话、退订方式及其它应告知客户的事项等。电话营销脚本内容尽量简洁明确,首次介绍产品及营销活动时,告知用户业务名称、业务功能、资费标准、收费方式。准确介绍产品的服务内容,涉及资费方面的介绍时,应表达简短清晰,无歧义,产品名称和资费情况的文字必须紧密联系,严禁采用误导消费者的诱惑性语言。电话外呼的活动若涉及优惠赠送,应清晰告知优惠赠送的起止时间、优惠赠送结束后的资费标准。如有优惠期间赠送话费抵扣增值业务的,应避免出现类似“免费赠送”等容易误导的字眼。电话营销脚本必须要有二次确认环节,和客户进行确认时必须是询问是否同意开通业务,二次确认具备的要素包括:业务名称、业务内容、资费标准、收费方式、收费的起止时间,退订的方式及其它应告知客户的注意事项。与用户确认开通的环节,须明确说明“订购”或“开通”XX产品,XX资费,不可使用“办理”、“登记”等其它易产生歧义的字眼。电话营销活动录音质检规范及标准(1)一、在增值业务电话营销实施期间,电话营销外呼商每天上传营销成功的录音文件,营销需求发起部门须组织对录音进行100%质检,质检合格率为98%以上,不达标的批次不能进入录音抽检环节。二、数通对营销成功录音进行抽检,根据投诉率情况按比例抽检,录音抽检合格率为98%以上,不达标的批次不能进入受理环节。三、电话营销外呼过程中,如果客户提问业务问题,外呼员不得强迫引导客户回应开通业务,应耐心准确按照脚本的FAQ回答客户问题。特别当涉及资费的问题时,外呼员有责任应和客户清晰明确资费,如出现异议,再按照脚本的挽留口径或脚本的FAQ进行营销,不得刻意躲避客户资费问题,误导诱导客户开通。电话营销活动录音质检规范及标准(2)录音抽检质检过程,重点关注的几个关键环节:一、身份核对1、外呼人员未向客户表明自己的身份。2、电话外呼营销对