长安铃木服务中心服务管理指导手册培训.ppt

长安铃木服务中心服务管理指导手册培训1课程目的建立“处处为您着想”的服务观念理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念通过学****执行标准服务流程的概念。掌握使用服务经理标准营运手册的方法学****使用自我完善、自我更新的工具。2课程内容1、人力资源管理2、管理流程3、配件业务管理4、投诉处理5、运营与分析3类别整改项目应对计划/措施实施人进度表人力资源管理经营工作程序配件管理营运分析长安铃木服务经理行动计划表4序号要求掌握技能分值1分2分3分4分5分1能有效建立完善的岗位职责2能有效控制人员稳定3有效建立培训机制4有效实施内部培训,令员工提升技能5设备管理有条理和有效监督6切实执行日常检查,并有相应的整改措施7有清晰的工作流程,有效管理个人各项工作实施8能分清轻重缓急,利用管理工具进行管理9切实执行标准服务作业流程10清楚标准作业流程的重点并有效进行监督和改善11适当的运用服务营销对服务进行推广12有效的制定服务营销计划和实施13能切实的监督下属进行数据的准确的录入14清楚报表当中的数据意义和要点15具备数据分析的能力16KPI指标有效的运用于工作改善当中17执行配件的物流流程18应用纯正部品管理19对配件业务进行管理,分析相关数据20利用数据对配件实施更有效的管理总计得分填表说明:共20小题,总分为100分。达到75%以上即75分以上为合格。(站长/服务经理)服务管理指导手册培训课后工作评估表总经理签名:_________________评估日期:_______年______月______日5为了保证站长/服务经理认证的顺利进行,请经销商总经理于服务经理培训完成后的15天内完成该评估表,并提交给长安铃木市场推进课营销培训系尹琴电话:023-66286211传真:023-66289346转92472如未通过则不予以认证,待改进后(30天内),再提出认证评估申请。6范例:问题/目标机器物料人員管理方法其它DOS基本结构DOS观念标准技能89DOS内容构成建立品牌形象创造忠诚客户增加服务商获利标准及规范客户关怀效率10