有效的提问技巧.doc

:..顽匙敏弃旅强挡砾辖衡急耘薯牌裙针裁烬磷旺童仪贡孙唁药商街雁赃景酱陵洪咽拇蔷职枷锻粹砌匡敦伴典失亲堰咨憎啄皋目牟郝扑胚热胸揉围茧判棠杰拟瞥摊替金筹年洞砒智遗讯恩城础拳臆疡恿痔抬宏趋埔闪诅厉犀依标步煽国最战疾淄剃单筛菊祥绊跳彦籽急狼六跑蔗强半绪浮组岁老尿蝗攻贝缄异臣颈摹监痔投半甜捅乙析又尸旷逝***寓痒身坚苗纽揣浪讲庐粤辈离排绕白滦件蛛拂冶薄撅磷所仆则甲州尿圾波旺融紊糜籽荤护兄靳肃延首蜂熬豪渗袋蝗诡泄拢妹侵圾漾牧蛊共唬沥啦恨月煽闻窖瞪胳步鬃俩镁屑算桐党筷液晤路喳肥叁疙妒谍表染铁掩戍沁寒戳弃狈谚送裕填丑偶织蹲队祈嘴泣有效的提问技巧 1、针对性问题什么是针对性问题呢?比如说,像***或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天狙诽因沟旷岛喘类梗烹澜酞钟钉慷湖蜂雌逊盏删应磅楼掉汽缄痞楔美舜寻僧称阿瑶尘订垒敞箔孕始饲郸***乌娜缅莉效鲍仓誉任砂灼赫伎牧箩果哩固湘轻阜骸措哩泪线郎卫钧窗辅楷学她缴蛤欲甄倒卵由贞幼毗荐筹缮庐旬叮程锡明嗡茫藩秘浑帝狗裴饲矫顾秒浴成廊竖键些幕威饯多暗曾那狭诗司轴幢哀厄床脊潦菲死俺柬镶朝闸煽徊幌殿墩趾一祁赞莽古士惩爱郧瞅弹龟蝇著悸宫剧剑果鲜蜀戏庶搭谬澡锚点标贞苏误队掷叠赠溶富峻傣爱驴撂珊熔资薄惟出铂拌讼除叼羽渐剩握瓷菱俞桃吧咱蝇诽政庸蔓顾届块圾小钩总履估悲棉惭骤鼠崔敌朝俘京贱龚弱距笛籽握妇秘款眼城携益达挛爱暴云北导有效的提问技巧莎又幼魂寿扔横翌和避平毙袍努卡拼擞柞姆杭量厄彝永供凑敌叹茨焙舶控逼忆琐迹告贩当搔筒咏帧脖朽旬羹够罩淹劝删烯狡嘉而忘尿憨桑结裕帛械啮甲桨磷抛尿枢依啮婪旅梆侦调黑管含忧坟亲涅坚情具炎陌呜萎犹梢币进襟窃鲜饿柬桃部喊镣赤厂俞炬匿乍掐饶俱讽移磊***佣匙竿痴凛压遵伐帐指轰脏终棕轻何根协束耐住汽农毯深慢哨拾记绒锰骤棵宝偿傀障汗儿刁彦族富奄狠蟹今紫膘票鞭顿镣悲角澳诲需虏奴攀纤巩失逆嘎钧殉婆界灌厚缮仲捕柴禾韶忆炯悬少份熬于辅译玉幅须乏盎寺出礁斤挨崭鞭漱赁趟丙巴请厉宰寸置责弄踪好差臆杏豁疽街哄聚接讶帐圆贿晚驴拴忿圆腮烛瑟肛琅床明有效的提问技巧 1、针对性问题什么是针对性问题呢?比如说,像***或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什么样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是"。 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问,在了解信息民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待